コールセンターでは業務を簡略化するために、AIを導入するケースも増えています。実際にAIを活用するとメリットも多数あるため前向きに検討できますが「実際どのような利点があるの？」と疑問に思う企業もあるはずです。

コールセンターによるAIの種類と導入手順について紹介します。

目次

１．コールセンターで活用しているAIの種類
∟１―１．チャットやボイスボット
∟１－２．音声認識ツール
２．コールセンターでAIを導入する際のポイント
∟２－１．AIに学習させる時間と環境を整備する
∟２－２．管理者やオペレーターを確保する
３．コールセンターにAIを導入する際の手順
∟３－１．導入目的を決定して製品選定する
∟３－２．AIにデータを学習させ運用と改善を行う
まとめ

１．コールセンターで活用しているAIの種類

コールセンターではAIをどのように活用しているのか、把握しておくのも重要です。特徴も含めて、どのような種類があるのか紹介しましょう。

１―１．チャットやボイスボット

コールセンターでは、AIをチャットボットやボイスビボットで活用されています。チャットボットはユーザーの質問に対して自動で返答するシステムになっており、過去のデータなどを活用してオペレーターの代わりに最適な回答をしてくれます。

そして、ボイスボットは顧客の音声による質問に回答してくれるシステムです。顧客の発信に対して適切な部署につなげてくれるため、待ち時間の短縮などに役立てられます。どちらも顧客が問題を改善するためにスピーディーで、ストレスなく解決できる取り組みなので、導入してみるのはおすすめです。

１－２．音声認識ツール

音声認識ツールはAIの機能により、通話内容をテキスト化するシステムです。オペレーターの話す内容を可視化できるため、どのような会話をしているのか、また知識などで間違いがないかチェックできます。

さらに、良い顧客対応をしている人がいれば、テキスト化することで、オペレーター全員にノウハウを共有でき、スキルアップに繋げることも可能です。また、文字列や数値データなどを抽出してサービスの改善を図るのに利用するテキストマイニングも活用されています。音声認識ツールもテキストマイニングも、コールセンターの品質向上で利用できます。

２．コールセンターでAIを導入する際のポイント

コールセンターでAIを導入する際は、ポイントを把握しておくのが大事です。どのような点を押さえておくべきなのか内容について紹介しましょう。

２－１．AIに学習させる時間と環境を整備する

コールセンターでAIを導入させて成果を得るためには、効果を得るまで時間がかかります。AIは膨大なデータ収集や入力する作業があるため、直ぐに導入は難しく、事前に計画しておく必要があります。早く進めるために専門家に依頼もできますが、その分費用もかかるため、コスト計算も念頭に入れておくべきです。

また、精度を高めるためには、最新の情報に更新できるように環境づくりもしなくてはいけないため、導入後も整備が必要になるケースもあるでしょう。時間と環境について十分計画してください。

２－２．管理者やオペレーターを確保する

AIシステムを導入するときは、管理者やオペレーターも確保すべきです。AIがあればコールセンターへの負担も軽減できますが、情報にない内容は学習しなければ対応できないため、定期的に更新していかなくてはいけません。

そして、AIでは適切な回答ができなかった場合、オペレーターが対応しなくてはいけないので、一定数は確保しておく必要があります。高品質な対応とするために、AIとオペレーターによる対応のバランスを取る必要があるので、計画して導入を進めていきましょう。

３．コールセンターにAIを導入する際の手順

AIによる業務負担の軽減や顧客満足度の向上を狙うなら、手順を把握しておくのも重要です。どのようにAIを導入できるのか以下の流れになるので紹介しましょう。

３－１．導入目的を決定して製品選定する

まずは、コールセンターの現状を把握して、課題を可視化させるのが重要です。コールセンターによって解決したい問題点は異なるはずです。例えば、スタッフによる品質に差がある、お客様の待ち時間が長い傾向であるなどです。

どのような問題点が大きいのか、事前にチェックしておくと、AIツールの選定もやりやすくなるでしょう。そして、解決したい課題が明らかになればAIを選定していきます。外部委託する際は、どのような実績、評価になっているのか確認して選ぶのがおすすめでで。

３－２．AIにデータを学習させ運用と改善を行う

AIに顧客の応対をさせるためには、学習させる必要があります。顧客対応によるデータをAIに読み込ませて情報をできるだけ多く取り入れさせます。学習作業には時間がかかるため、導入したい日に合わせて計画する必要があるでしょう。また、AIを導入後も定期的にデータを更新して精度を向上させる必要もあります。運用期間中もオペレーターのデータを取得して、AIに覚えさせるようにしましょう。

まとめ

コールセンターでAIを導入させるならオペレーターの負担も軽減でき、顧客も電話対応する前に問題解決できるなどメリットがあります。導入前にはポイントを押さえておき、事前の準備をしっかり行ってください。

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