コールセンターはお客様からのご質問に回答し、問題を解決するという重要な役割があります。しかし、昨近では人手不足などにより、人材が集められずにアウトソーシング化を計画する方もいると思います。コールセンターのアウトソーシングにおいて、メリットやデメリット、注意点は何があるのかご紹介いたします。

目次

１．コールセンターをアウトソーシングするメリット
１－１．費用と手間を削減できる
１－２．専門性が高い
１－３．24時間365日対応してくれる
２．コールセンターのアウトソーシング先の選び方
２－１．サービス内容を確認する
２－２．セキュリティやコスト面
３．コールセンターをアウトソーシングする際の注意
３－１．対応範囲をチェック
３－２．委託すると社内でノウハウを蓄積できない
まとめ

１．コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンターをアウトソーシングすると、電話設備や人材の管理、運用、顧客対応を外部に委託することができます。アウトソーシングの導入にはさまざまなメリットがあります。どのようなメリットあるのか把握しておくと前向きに検討できますので、紹介いたします。

１－１．費用と手間を削減できる

コールセンターでアウトソーシングを導入するメリットとして、費用と手間の削減があります。コールセンターを自社で運営する場合、運用開始してからの人件費以外にも、オペレーターの採用費や教育時間等意外と意識していない時間と費用が必要となります。

また、作業場所の確保や消耗品、維持費など、目に見えないコストもかかるため、入電数がシフトを組める人数分ほどない場合など運営が厳しいケースもあると思います。しかしアウトソーシングであれば、場所、設備、人材等も委託先が全て準備してくれるため、手間が省けます。

オペレーターの教育コストや待機時間の人件費にまで予算を確保することができないのであれば、委託を検討することもよいと思います。

１－２．専門性が高い

コールセンターは、専門知識やコミュニケーション能力、トラブルへの対処法など、業務は多岐に渡ります。これらの業務を知識的に習得した後に実務を経験し、実績を積んでいきます。新規で依頼する場合など業界の知識は新しく習得することになりますが、コールセンターとしての対応知識はすでに備わっています。

また、対応品質を維持するために、マニュアルの変更や日々オペレーターのクオリティを向上するための追加教育やチェックなどの必要もあります。会社にこういったコールセンターのノウハウがない場合は、まずやり方を習得することに苦労することがあると思います。

しかし、アウトソーシングであれば、お客様への対応において、すでに専門知識や情報を持っており、マニュアル化されています。また、経験やノウハウも所有しているため、お客様への対応において専門性が高いと言えます。専門的に素早く対応して欲しいなら委託は大きなメリットになるでしょう。

１－３．24時間365日対応してくれる

コールセンターをアウトソーシングした場合には、24時間365日顧客への対応が可能なコールセンターもあります。自社だけでは対応が厳しい時間帯に顧客対応できるため、問い合わせやクレーム対処を迅速に行えます。

また、アウトソーシング会社によっては多言語にも対応しており、海外との時差に関係なく外国人相手にも対処してくれるケースがあります。いつでも電話対応が可能であると、緊急時でも迅速な行動を取れるため、緊急性の必要な案件対応が可能となります。

２．コールセンターのアウトソーシング先の選び方

アウトソーシングの委託先を考えるなら、選び方についても把握しておく必要がありますので、どのようなポイントを押さえて選ぶべきなのかポイントを紹介いたします。

２－１．サービス内容を確認する

アウトソーシングの委託を検討するときは、インバウンド型、アウトバウンド型、フルフィルメント型に分けられます。インバウンド型は自社製品やサービスに関する問い合わせのサポート、注文受付、商品に関するトラブルについてのサポートなどで対応してくれます。

アウトバウンド型は顧客に対して商品やサービスのアピール、商談のアポイント獲得、市場リサーチを行うのが主です。

フルフィルメント型は通信販売の注文受付、販売による問い合わせ、商品の返品や交換などバックヤード業務にも対応します。それぞれサービス内容は異なるので、自社の目的に合わせて選択しましょう。

同じコールセンターでもそれぞれ強みや持っているノウハウに差がありますので、自社が必要としている対応内容を得意としているかどうかで差が出ます。また電話対応だけでなく、電話に付随する周辺業務への対応などどこまで対応してもらえるのか、それに伴う費用が発生するかなども各社によって異なりますので、ご確認いただければと思います。

２－２．セキュリティやコスト面

アウトソーシング先を選択するときは、まずセキュリティ面を考慮する必要があります。昨近では外部にお客様の個人情報が漏洩すると非常に大きな問題となり、企業に対して大きなダメージを与えてしまう場合もあるります。これらを資格として保証しているプライバシーマークやそれ相応のその他資格を持っているか、またセキュリティ強化のために実施している対策などもチェックしてください。

また、当然ながらアウトソーシングでは外部に業務を委託するためコストがかかります。ここが一番のポイントとなると思います。月額従量課金、または固定タイプと異なっており、機能性が高いほどコストも上がります。相見積もりなどで他社と比較するなど、サービス内容と企業の費用面を考慮して選んでください。

３．コールセンターをアウトソーシングする際の注意

外部委託するときは、注意点も考慮しておく必要があります。何を注意すべきのか考慮してから委託するようにしましょう。

３－１．対応範囲をチェック

外部委託するときは、どこまで対応してもらうのか範囲をチェックする必要があります。全て任せるのか、一部の業務のみかにより費用や準備が大きく変わります。

作業は細かい部分まで指示しなくては対応してくれない場合もあるため、委託前にどこまで任せるか打ち合わせを実施し、資料作成するなどして明確にしておきましょう。

３－２．委託すると社内でノウハウを蓄積できない

デメリットとしては、アウトソーシングに全て任せると、社内では一切対応しなくなるため、社内にコールセンターのノウハウは蓄積できなくなるということがあります。

またお客様からの声を吸い上げて業務へフィードバックをかけるなどの機能もコールセンターを設置するのであれば重要な業務であると思います。これらを実施してくれるのかなどもポイントになります。

もし、後々自社側でもコールセンターを運営していく方針を検討しているであれば、一部のみ外部委託にして、情報も共有するなど、アウトソーシング側と相談して調整することも可能ですので、打ち合わせ時にいろいろと相談、調整してみてください。

まとめ

コールセンターのアウトソーシングへの依頼は、業務負担軽減のメリットもありますが、一方でノウハウの蓄積ができないなど、デメリットもあります。

一概にすべての企業においてこれがよいという回答はないと思います。またそれに合わせてコールセンターもさまざまな形の会社があります。企業の状況に合わせて対応してくれる先もありますので、一部のみ委託するなど、調整を取るようにしてください。

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