コールセンターはお客様の質疑応答をして、問題を解決するために重要な役割があります。しかし、人手不足などにより、アウトソーシング化を計画する企業もいるはずです。コールセンターのアウトソーシングにおいて、メリットやデメリットや注意点は何があるのか紹介しましょう。

目次

１．コールセンターをアウトソーシングするメリット
１－１．費用と手間を削減できる
１－２．専門性が高い
１－３．24時間365日対応してくれる
２．コールセンターのアウトソーシング先の選び方
２－１．サービス内容を確認する
２－２．セキュリティやコスト面
３．コールセンターをアウトソーシングする際の注意
３－１．対応範囲をチェック
３－２．委託すると社内でノウハウを蓄積できない
まとめ

１．コールセンターをアウトソーシングするメリット

コールセンターのアウトソーシングでは、電話設備や人材の管理、運用、顧客対応を外部に委託も可能です。そのため、アウトソーシングの導入にはメリットも大いにあるので、どんなメリットあるのか把握しておくと前向きに検討できるはずなので、紹介しましょう。

１－１．費用と手間を削減できる

コールセンターでアウトソーシングを導入するなら、費用と手間の削減が可能です。コールセンターを自社で運営する場合、オペレーターを採用して、教育するなら時間がかかります。

また、場所の確保や人件費、維持費など、コストもかかるため、企業によっては運営が厳しいケースもあるはずです。その点、アウトソーシングであれば、場所も設備、人材も委託先が全て準備してくれるため、手間がかかりません。

オペレーターの教育コストや人件費にまで手が回らないなら、委託を考えてみるのもいいでしょう。

１－２．専門性が高い

コールセンターは、専門知識やコミュニケーション能力、トラブルへの対処法など、業務は多岐に渡ります。また、時代に合わせてマニュアルの変更や日々オペレーターのクオリティを向上する必要もあるため、企業としては品質を向上させるのが難しい場合もあるはずです。

しかし、アウトソーシングであれば、お客様への対応において、すでに専門知識や情報を持っており、マニュアル化しています。また、経験やノウハウも所有しているため、お客様への対応において専門性が高いと言えます。専門的に素早く対応して欲しいなら委託は大きなメリットになるでしょう。

１－３．24時間365日対応してくれる

コールセンターをアウトソーシングした場合は、24時間365日顧客への対応が可能です。時間帯に関係なく、顧客対応できるため、問い合わせやクレーム対処を迅速に行えます。

また、アウトソーシング会社によっては多言語にも対応しており、時間差に関係なく外国人相手にも対処してくれるケースがあります。いつでも電話対応してもらえると、緊急時でも迅速な行動を取れるため、必要性が大きいなら委託を検討できるでしょう。

２．コールセンターのアウトソーシング先の選び方

アウトソーシングの委託先を考えるなら、選び方についても把握しておく必要があります。どのようなポイントを押さえて選ぶべきなのかポイントを紹介しましょう。

２－１．サービス内容を確認する

アウトソーシングの委託を検討するときは、インバウンド型、アウトバウンド型、フルフィルメント型に分けられます。インバウンド型は自社製品やサービスに関する問い合わせのサポート、注文受付、商品に関するトラブルについてのサポートなどで対応してくれます。

アウトバウンド型は顧客に対して商品やサービスのアピール、商談のアポイント獲得、市場リサーチを行うのが主です。

フルフィルメント型は通信販売の注文受付、販売による問い合わせ、商品の返品や交換などに対応します。それぞれサービス内容は異なるので、自社の目的に合わせて選択しましょう。

２－２．セキュリティやコスト面

アウトソーシング先を選択するときは、まずセキュリティ面を考慮すべきです。外部にお客様の情報が漏洩すると非常に大きな問題になり企業に対して大きなダメージを与えてしまう場合もあるため、プライバシーマークの確認、またセキュリティ強化のための対策などもチェックしてください。

また、アウトソーシングでは外部に業務を委託するためコストがかかります。月額従量課金、または固定タイプと異なっており、機能性が高いほどコストも上がります。見積もりなどで他社と比較するなど、サービス内容と企業の費用面を考慮して選んでください。

３．コールセンターをアウトソーシングする際の注意

外部委託するときは、注意点も考慮しておく必要があります。何を注意すべきのか考慮してから委託するようにしましょう。

３－１．対応範囲をチェック

外部委託するときは、どこまで対応してもらうのか範囲をチェックする必要があります。全て任せるのか、一部の業務のみかにより費用や準備が大きく変わります。

作業は細かい部分まで指示しなくては対応してくれない場合もあるため、委託前にどこまで任せるか資料作成するなどして明確にしておきましょう。

３－２．委託すると社内でノウハウを蓄積できない

アウトソーシングに全て任せると、社内では一切対応しなくなるため、社内にコールセンターのノウハウは蓄積できません。

もし、後々自社側でもコールセンターを運営していく方針を検討しているであれば、一部のみ外部委託にして、情報も共有するなど、アウトソーシング側と相談するようにしてください。

まとめ

コールセンターのアウトソーシングへの依頼は、業務負担軽減のメリットもありますが、一方でノウハウの蓄積ができないなど、デメリットもあります。企業の状況に合わせて一部のみ委託するなど、バランスを取るようにしてください。

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