コールセンターではお客様と直接対応するオペレーターも重要ですが、マネジメントする人も重要です。適切にマネジメントすることでオペレーターの業務を円滑に行えますが「どのような点を重視すべきなの？」と悩む方もいるでしょう。

本記事ではコールセンターのマネジメントについて内容を紹介します。

目次

１．コールセンターのマネジメントに必要なスキルとは？
∟１－１．コミュニケーション能力
∟１－２．管理能力
∟１－３．統率力
∟２．コールセンターのマネジメントで重要なポイント
∟２－１．現状を把握しておく
∟２－２．適切なゴールを定める
∟３．マネジメントする際の注意点
∟３－１．見切り発車しない
∟３－２．高圧的にならない
∟３－３．自分自身のスキルアップを欠かさない
まとめ

１．コールセンターのマネジメントに必要なスキルとは？

コールセンターのマネジメントは運営や管理を行う側になるため、やり方によっては企業の評価を上げ、業績アップやイメージに大きな影響を与えます。

そのため、運営に必要なスキルを持っている人物にマネジメントを任せるのが重要となってきます。そこでどのようなスキルが必要になるのか紹介しましょう。

１－１．コミュニケーション能力

コールセンターでマネジメントするためには、オペレーターへの指導や状況把握のためにコミュニケーション能力が重要です。運営に携わるなら、顧客だけでなくオペレーターの意見も聞いて、適切な対応や改善について分かりやすくアドバイスとする必要があります。

そして、自分の意見や指示が的確であれば、オペレーターのスキルや対応力が向上し、全体的なクオリティも上がります。そのためには、普段から円滑にコミュニケーションをとり、オペレーター側の状況や意見を把握できる人物なのか、チェックして任せるべきです。

１－２．管理能力

マネジメントする人は管理能力も大事です。オペレーターのシフト管理や目標設定などは、コールセンター業務を円滑に運営するために重要な部分になるからです。適切にシフト管理できていれば、常にオペレーターを確保して顧客応対もスムーズに行えます。

目標設定も適切な数値や内容であれば、現場全体のモチベーションアップにつながり、業績アップも期待できます。他にも人材活用の最適化や業務改善について計画するなど、作業は多岐にわたるため、管理能力の高さが要求されると言えるでしょう。

１－３．統率力

マネジメントする側はリーダーシップを担当する役目もあるため、統率力も必要になります。業務を遂行する際に、組織として1つの方向に導く必要があるため、上記で紹介したコミュニケーションや管理はもちろん、状況判断や人材の育成なども重要な役目になります。

状況によってはスタッフと話し合い、問題の解決策を構築し、コールセンターのサービス品質向上を目指す場合もあるなど、業務は明確に定まっておらず、多いです。スタッフをまとめるために、積極的に行動するスキルが必要なため、この点を意識して人選してください。

１－４．特殊対応能力

コンタクトセンターへ問い合わせしてくる方の中には、マニュアル通りにはいかないケースもあります。

たとえば、特別なお得意様などのVIP待遇を必要とする方からの連絡やオペレーターでは対応しきれなかったクレームの二次対応などです。この場合、通常のオペレータではなくマネジメントする側のスタッフが顧客対応を担当する必要があります。これらｎ特殊な事例に対応するスキルも必要です。

２．コールセンターのマネジメントで重要なポイント

コールセンターのマネジメントには、様々な役割があります。マネジメントは業務が多岐に渡りますが、その中で特に押さえておくべきポイントがあります。何があるのか内容を紹介しましょう。

２－１．現状を把握しておく

コールセンターのマネジメントで大事なのは、現状を把握しておく点です。業務の課題や問題を明確にしないと、どこを改善すべきなのか分からないため、現状の分析が最優先されます。現状把握は例えば、顧客からのクレーム内容、オペレーターの対応評価、目標設定の進行状況などをチェックします。

またコールセンターは離職率が高い業種でもあるので、オペレーターのモチベーションを含め心身の状態を把握しておくことも重要です。

コールセンターの内情を把握することで、業務品質や顧客満足度を向上させるために必要な施策を的確に行え、全体的な底上げを実現できるはずです。そのため、マネジメント業務は、まず現状把握から行うようにしましょう。

２－２．適切なゴールを定める

コールセンターの運営では、適切なゴールを定めるのも大事です。具体的な目標を設定するなら、コールセンターとして取り組むべき課題や改善が明確になり、みんなの方向性を一致できます。

ゴール設定は例えば、品質改善や顧客満足度を高めるための指標を設定、期間やステップを決めて達成状況を定期的に確認する、などです。ゴールが分かれば、組織一丸で取り組むため、業務改善も短期間で完了できる可能性もあるため、目標設定は必ず行うようにしてください。

３．マネジメントする際の注意点

マネジメントするときは、注意しなくてはいけない点もあります。何に注意すべきなのか内容をご覧ください。

３－１．見切り発車しない

マネジメント側は目標設定や課題の改善をするときに、しっかりと情報や数値を分析して行動する必要があります。曖昧なまま見切り発車すると、却って業務効率が悪くなる場合もあるため、様々な角度からチェックした上で実行してください。

３－２．高圧的にならない

マネジメント側は管理や運営を行う際に、高圧的にならないようにすべきです。自分の意見や考えに固執して現場を無視すると、スタッフの信頼を失い、同じ目標に向かって統一できません。

十分にヒアリングし、普段からコミュニケーションを取り現場の意見を取り入れ、意識を統一できるように配慮を示して運営していきましょう。

３－３．自分自身のスキルアップを欠かさない

自分自身の応対スキルのアップデートし続けなければなりません。通常時の対応はしなくともクレームの二次対応や特別対応が必要な問い合わせが入った場合には対応するからです。

またその際はオペレーターからの注目もあり、見本となるような対応が必要となってきますので、オペレーターとしてのスキルアップ必要不可欠なのです。

まとめ

コールセンターでのマネジメントはマネジメント能力だけでなくオペレーターとしてのスキルも求められます。

顧客対応に優れオペレーターを揃えても、運営の点でマネジメント業務が重要な役割があるので、人選や行動はしっかり考慮するようにしてください。

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