コールセンターでIVを導入することは、業務効率化・コスト削減・顧客体験向上などさまざまな効果が期待できます。

ただし、活用方法を誤ると顧客のストレスは増大し逆効果となる恐れもるので注意が必要です。

この記事ではIVRの基礎知識として機能・メリット・注意点について紹介します。

目次

１．「IVR」とは？主な機能を紹介
∟１－１．IVRとは？
∟１－２．IVRの主な機能
２．IVR導入メリットは？企業と顧客、両方の視点で解説！
∟２－１．入電内容に合わせた適切な人員配置
∟２－２．定型作業の自動化による人件費削減
∟２－３．営業時間外の対応自動化
∟２－４．あふれ呼の対策
３．導入する上での注意点！ユーザーフレンドリーの重要性
∟３－１．音声ガイダンスはわかりやすくシンプルに設定する
∟３－２．オペレーターとスムーズに会話ができる回線も確保する
∟３－３．定期的なメンテナンスを行う
まとめ

１．「IVR」とは？主な機能を紹介

１－１．IVRとは？

「IVR」とは、Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）」の頭文字からなる略語です。日本語では「音声自動応答システム」といいます。

電話をかけた顧客は、音声ガイダンスに従いながらプッシュボタンを選択することで、担当オペレーターと通話を行ったり、自動で手続きを完了させたりすることができるシステムです。

IVRは、オペレーターが数多く在籍する大規模なコールセンターでの導入が一般化しているイメージがあります。しかし、近年ではIVRの進化によってさまざまな事務手続を自動化することができるようになり、さらには在宅環境においても手軽に利用できるシステムも開発されています。

そのため、IVRはオペレーター数が少ないコールセンターにおいても普及・浸透し始めています。

１－２．IVRの主な機能

続いて、IVRの主な機能について紹介していきます。

• 問い合わせ内容に応じた振り分け設定

IVRの最も基本的な機能が、音声ガイダンスによる電話番号選択です。「〇〇に関するお問い合わせは１を、□□に関するお問い合わせ２を押してください」といったガイドに従ってボタンを選択することで、それぞれの番号に割り振られた部門に電話転送される仕組みです。

• 音声による自動案内（営業時間や連絡先などの案内）

顧客が営業時間外に電話をかけた際、音声ガイダンスが流れる仕組みです。営業時間の案内、緊急度の高い問い合わせに対応できる連絡窓口の案内などが可能となります。

また、電話が込み合ってつながらない場合も、この機能を活用することで、電話をかけなくても行える代替手段の自動案内が可能となります。

• キャンペーンなどの受付対応

IVRの機能を活用すれば、キャンペーンや懸賞などの応募受付も可能となります。

IVRのシステムによっても異なりますが、顧客は音声ガイダンスに従いながら、電話番号を入力したり、名前や住所などの情報は音声入力したりすることで、キャンペーンへ応募することができます。

さらに、システムを通じて得られた顧客情報はデータベース化されるため、抽選作業もスムーズに行うことができます。

• 折り返し連絡の受付

オペレーターの数が不足して「あふれ呼」となった際に、顧客にコールバック（折り返し）を行うための機能です。顧客が音声ガイダンスに従って折り返しの連絡先や希望時間を入力することで、コールバックの受付を行うことが可能となります。

• 再配達や配達日時変更の受付

荷物の配達時に受取人が不在だった場合、受取人は音声ガイダンスに従って荷物の予約番号や再配達希望時間帯などを入力することで再配達の受付ができます。

受付情報はクラウドデータベースで管理されており、営業所や配達員へのすみやかな情報連携も可能です。

• IVR認証

IVR認証は、音声ガイダンスによって本人確認を行うことができるセキュリティ認証のシステムです。銀行のコールセンターなど、特にセキュリティ対策の強化が求められる機関で多く導入されています。

例えば、インターネットでの取引の途中で、事前に銀行に届出している電話番号から通話発信を行うことで、ワンタイムパスワードが記載されたショートメッセージが送られる仕組みなどが一般的です。

• SMS（ショートメッセージ）の発信

電話をかけてきた顧客に対し、音声ガイダンスによってSMSを送信する機能です。

SMSにインターネットURLを掲載することで、自社サイトや専用サイトへのアクセス誘導が可能となります。音声ガイダンスだけでは情報が不十分な場合や、「あふれ呼」に備えてWEBによる手続へと誘導したい場合、電話での問い合わせそのものを自動化してオペレーターの負担を軽減させたい場合などに活用されています。

このようにオペレーターとの通話を行わなくても、スマートフォンなどの別チャネルで解決を促すIVRの仕組みを「ヴィジュアルIVR」と言います。ヴィジュアルIVRは、顧客体験を高めるための進化した仕組みとして注目が高まっています。

２．IVR導入メリットは？企業と顧客、両方の視点で解説！

2－1．入電内容に合わせた適切な人員配置

IVRを導入することで、オペレーターはすべての入電に対応する必要が無くなります。また、事前に多くの入電が見込まれる回線があれば、その回線に特化した人員を手厚く確保することもできます。つまり、企業側は、オペレーターの負担を軽減させ、適切な要員配置を行うことが可能となるのです。

一方、顧客にとっても、「専任のオペレーターが対応してくれる」「何度も同じ説明をしなくても、スムーズに会話ができる」と期待をしながら、安心して電話を待つことができるようになります。

2－２．定型作業の自動化による人件費削減

荷物の再配達依頼の受付・キャンペーン応募の受付などの定型的な業務でれば、音声ガイダンスによって対応を自動化することができます。

そもそもオペレーターの受付業務には、顧客からの要件を聞き、その内容に応じた適切な説明を行い、さらにその対応記録を正確にデータ入力するという一連のプロセスがあります。

これらの業務が自動化されることによって、人件費の削減が期待できます。また、自動化によって情報はシステム管理されるため、オペレーターによる聞き間違え・入力間違えなどのヒューマンエラーを防ぐこともできます。

一方、オペレーターと通話することなく手続を終えられることは顧客側にとっても大きなメリットとなります。

現在はスマートフォンであらゆる手続きができる時代。電話をかけることは時間・場所を考慮する必要があることや、オペレーターと通話することをストレスに感じてしまう人もいるため、ユーザーにとっては利便性の高い仕組みとなります。

2－３．営業時間外の対応自動化

IVRの機能を利用すれば、営業時間外や定休日もさまざまな対応を自動化することができます。音声ガイダンスによる営業時間案内・緊急連絡先となる窓口案内、代替手段としてインターネットからでも受付可能な説明の案内、SMS発信によるWEB手続きへの誘導などをすべて自動で行ってくれるのがIVRです。

これらの機能を組み合わせて利用することで、営業時間外も24時間、顧客への対応を行うことができるのです。

また、顧客にとっては、次の営業開始日時を待つ以外の選択肢を検討するなど、音声ガイダンスの内容によって次のアクションを決めることができます。さらに、電話での問い合わせを行うことなくWEBで手続きができることを知れば、顧客体験の向上につながる可能性もあります。

2－４．あふれ呼の対策

オペレーター人員が不足していた場合、IVRを活用しなければ、顧客は電話がつながるまで何十分も待ち続け、最終的には電話を切ってしまいます。このような「あふれ呼」や「放棄呼」は、企業にとって売上などの機会損失につながります。

また、特に事故対応など緊急性の高い対応を求められるコールセンターにとっては顧客からの信用を失うきっかけにもなります。しかし、IVRの機能を活用すれば、コールバックの受付・音声ガイダンスによる代替手段の説明・SMS送信など、顧客へのフォロー対応が可能となります。

尚、コールセンターでは、オペレーターの電話応対や商品・サービスに関するクレームよりも、電話がつながらないことへのクレームがより多く寄せられるケースもあります。そのため、あふれ呼への対策は必須となりますが、IVRの活用は顧客にとっても電話の待ち時間や電話がつながらないことによるストレスが軽減されるメリットがあります。

上記の通り、IVR導入は、企業にとっても顧客にとってもメリットがある仕組みです。しかし、IVRの活用方法・設計によっては、顧客が複雑に感じてしまいストレスとなってしまうため注意が必要です。次章では、IVRを導入する上での注意点を紹介していきます。

３．導入する上での注意点！ユーザーフレンドリーの重要性

３－１．音声ガイダンスはわかりやすくシンプルに設定する

IVRの階層設定を深くし過ぎたり、顧客にとってわかりにくい設計をしてしまうと、顧客は音声ガイダンスの途中で離脱してしまいます。そして、顧客の悩みは解決されず、企業への不信感へとつながります。そのため、音声ガイダンスはできるだけ短く、番号選択はできるだけシンプルに設定する必要があります。

３－２．オペレーターとスムーズに会話ができる回線も確保する

電話をかけてくる顧客の相談内容が、すべて音声ガイダンスの選択肢に当てはまるとは限りません。

商品やサービスに関する具体的な相談内容が明確ではなく、まずは自身が抱えている悩みをオペレーターに相談したいという顧客もいます。顧客の離脱を防ぐためにも、IVRにはオペレーターとスムーズに会話できる選択肢も確保しておくことが大切です。

また、複数回に渡って電話のやりとりが発生する顧客に対しては、IVRの音声ガイダンスが設定されていない、別の電話番号を案内しているというコールセンターもあります。

３－３．定期的なメンテナンスを行う

IVRの設定は途中で変更することができます。IVRに搭載されている分析機能なども活用しながら、オペレーターの負担軽減・顧客の利便性を考慮した上で、最適な設定を検討していく必要があります。

また、一時的な入電量の増加が事前に予測できる場合は、IVRで新たな番号選択を追加した上で、専用オペレーターを配置するなどの事前対策も可能です。

例えば、企業の新たな広告宣伝の開始・行楽シーズン・台風など、入電量の増加が見込まれるタイミングを予め年単位で把握し、計画的にIVRのメンテナンスを行っていきましょう。

まとめ

IVRの導入は、コールセンター運営の業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上など多くのメリットがあります。

一方、顧客目線の欠けたIVR設定は、顧客の離脱による機会損失・顧客のストレス増大によるクレームを招く恐れもあります。今回紹介した注意点も参考にしながら、IVR導入を検討いただければ幸いです。

もちろん初めてIVRを導入する際は、不安や失敗はつきものです。IVRをより戦略的・効果的に活用していくためには、まずはコンサルティング機能も兼ね備えた委託会社に相談してみるのも１つの手段です。

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