コールセンターは電話による対応になるため、相手は顔が見えず言葉だけで印象を判断されてしまいます。そのため、オペレーターの言葉遣いによっては、誤解を与えてしまいクレームになってしまうケースもあります。間違った言葉遣いをしてしまうと、不快感を与えてしまうだけでなく信頼にも関わってくるため、今回はコールセンターでの言葉遣いについての紹介していきます。

目次

１．コールセンターの間違った言葉遣いとは？
１－１．よくある間違った言葉遣い
１－２．専門用語や業界用語も使用しない
２．シーン別のNGワードとは？
２－１．相手の声が聞こえないとき
２－２．お客様を案内するとき
２－３．内容を確認するとき
３．間違った言葉遣いをしないポイントとは？
３－１．オペレーターの指導を徹底する
３－２．フィードバックなどを行う
まとめ

１．コールセンター間違った言葉遣いとは？

コールセンターはお客様と対話する業務になるため、言葉遣いがとても重要です。

間違った言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまうだけでなく誤解を招く可能性もあるため、言い方には注意しておく必要があります。どのような間違った言葉遣いがあるのか紹介しましょう。

１－１．よくある間違った言葉遣い

コールセンターによくある間違った言葉遣いには、以下のような言い方があります。

・お電話をおまわしします
・ですから
・お世話さまです

など

コールセンターでは、別の窓口への担当者に電話を転送するケースがありますが、その際「お回しします」と言うと、たらい回しのイメージもあり自分が雑に扱われている印象を受けます。「お繋ぎいたします」や「お呼びします」と言いましょう。

また「ですから」という言い方も、相手に高圧的な印象を与える言葉遣いになり、「お世話さまです」は目上の人に対する言葉遣いではなく、上から目線のようなイメージを与えてしまうでしょう。

本人は丁寧に話しているつもりでも、受け手にとってはそうならない場合もあります。間違った言葉遣いをしないように注意してください。

１－２．専門用語や業界用語も使用しない

コールセンターでは、専門用語や業界用語も使用しないのがおすすめです。例えばコールセンターで言うなら「キャリア」「コールフロー」などです。

各業界、各社特有の言葉や略語などがあります。略語などは特に業界が変わると違う意味で使用されていることなどがしばしば見かけられます。

社内では共通の意識を持っているためお互いに意思疎通できますが、お客様は意味が分からないため、使用すると「何？」と聞き返されてしまったり、誤魔化そうとしている印象を与えてしまう場合があります。

専門用語や業界用語が電話中に多くなると、お客様は意味を聞き取りにくく感じ、結果的にクレームにつながるケースもあるため、マニュアルに記載しオペレーターに注意するよう指導しましょう。

２．シーン別のNGワードとは？

コールセンターでは、シーン別によっても言葉を間違えてしまうケースがあります。どのようなシーンで間違った言葉遣いになるのか、それぞれ内容を紹介しましょう。

２－１．相手の声が聞こえないとき

コールセンターでは、電話の調子が悪いときや声が聞こえにくいとき、間違った言葉遣いをしてしまうと相手に不快な印象を与える可能性もあります。例えば電話を掛ける際も受ける際も「もしもし」と言う場合がありますが、こちらは元々「申す」の略語になるため、ビジネス面では失礼になります。聞こえにくい場合は「〇〇様？」「お客様？」と呼びかけるのが丁寧になるため注意しておきましょう。

またお客様に直接「お声が小さくて聞こえません」と伝えてしまうのも失礼になってしまいます。この際によく使う言い回しでは「お電話が遠いようで、お声が届いておりません」などの言い方があります。

２－２．お客様を案内するとき

コールセンターでは、お客様の問い合わせなどで案内や説明を行うケースもあります。例えば「担当は〇〇になります」と言うケースもありますが「なります」は、前の状態から別の状態に移ることを意味します。そのため、特に変化ない場合は「担当は〇〇でございます」と言うのが正しいです。

また「書類のほうをお持ちですか？」という言い回しも誤用です。「〜ほう」はファミレスやコンビニなどでよく使用される言葉であり、バイト敬語やファミ・コン言葉と呼ばれています。街中では良く耳にしますが、「〜ほう」は本来方角を表しますので、使用としては間違っています。特に法人関係の方が聞くと違和感を抱く人もいます。「書類はお持ちでしょうか？」と言うのが、正しい表現になります。

２－３．内容を確認するとき

コールセンターは、お客様に確認を取る状況も多いですが、NGワードを使用しないように注意する必要があります。

例えば「〜でよろしかったでしょうか？」という言葉遣いは、ファミレスやコンビニが使用する「ファミコン言葉」です。相手にとっては不快に感じるケースもあるため「こちらでよろしいでしょうか？」と過去形にしない表現を使用します。

また、「お分かりいただけましたでしょうか？」という言葉遣いは、二重敬語になっているため不適切です。「ご不明な点はございませんか？」と言って、相手に確認するようにしてください。

３．間違った言葉遣いをしないポイントとは？

コールセンターで間違った言葉遣いをしないため、企業側でできる対応があります。以下のような対応で教育をしっかりと社内で実施することが必要です。

３－１．オペレーターの指導を徹底する

言葉遣いは使い分けが難しく、オペレーターも誤解して使用しているケースや無意識に使用してしまっているケースがあります。そのため、どのような言葉遣いや表現が良いのか、会社側で指導する必要があります。雇い入れ時に集中した敬語の基礎知識を教育し、定期的に確認を行いましょう。

上記でも紹介したシーン別の表現方法、またビジネス面では適さない言葉遣いなどを、オペレーターとして働く前に研修を行い定期的に指導しておくと、NGワードの使用も抑えられるでしょう

マニュアル化などで、言葉遣いのミスを防ぐことも対策として行えます。

３－２．フィードバックなどを行う

オペレーターとして言葉遣いや表現について、フィードバックを行うのも重要です。普段から注意していても、人は日常的な言葉が出てしまうケースもあります。オペレーターの言葉遣いを録音して、言葉遣いで気になる点があれば、フィードバックすることで間違った言葉遣いを防ぎやすくなるので、考えてみましょう。

まとめ

コールセンターで間違った言葉遣いをしてしまうと、お客様も悪い印象を与えてしまいクレームなどにつながるケースもあります。そのため、2重敬語やファミ・コン言葉を使わない正しい表現や言葉遣いなどをオペレーターに指導してミスを防ぐようにしましょう。

きれいな言葉遣いができるとそれだけでもコールセンターの信用度はアップします。

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