コールセンターはクオリティを維持するため、品質管理をする必要があります。

品質が維持されないと、顧客満足度も下がる可能性があるので、把握しておくのは重要です。品質管理の際に重要な項目や調査方法などについて内容を紹介しましょう。

目次

１．コールセンターの品質が低下する原因とは？
１－１．新人の研修が上手くいっていない
１－２．フォローなどが行われていない
２．コールセンターの品質管理の方法とは？
２－１．データ分析と調査
２－２．オペレーターの育成目的を設定
３．品質管理をする際の成功ポイント
３－１．モニタリングしてフィードバックする体制を作る
３－２．過度なプレッシャーを与えないようにする
まとめ

１．コールセンターの品質が低下する原因とは？

コールセンターの品質が低下すると、顧客側にとっても十分なサービスが受けられないため、自社の信頼性が下がってしまう可能性があります。何が原因で品質が落ちてしまうのか、内容を紹介しましょう。

１－１．新人の研修が上手くいっていない

コールセンターでは、新人オペレーターが配属された際に研修を受けます。しかし、研修に問題があった場合は間違いなく品質が大きく低下します。例えば、研修で顧客への話し方を指導するのが不十分だった場合は、本番でも言葉使いなどが悪くなり、相手に不快な思いをさせてしまう可能性があります。

また、対応への知識が不十分な場合も、顧客への質問に上手く回答できず、苛立たせてしまう場合があるでしょう。新人の研修ではオペレーターの成熟度を上げられるように、内容を改善する必要性も考慮してください。

１－２．フォローなどが行われていない

コールセンターで品質が大きく低下してしまうのは、企業側でフォローやフィードバックなどが行われていないケースです。例えば、コールセンターでは顧客によるトラブルとして、カスハラが問題になるケースもあります。

また、顧客のニーズの変化や設備の接続不良などもあります。もし、現場へのフォローができない場合、オペレーターは適切な対処ができず、機器の接続不良だと顧客は連絡すらできないため、どちらも品質の低下となるでしょう。そのため、定期的に現場の確認や情報共有、ミーティングなどのフォローを行い、品質を向上するように努める必要があります。

２．コールセンターの品質管理の方法とは？

コールセンターで品質管理を行うためには、どのような方法があるのか把握しておくのが重要です。品質を維持するために、以下の点を特に重視してください。

２－１．データ分析と調査

まずはコールセンターの品質を評価するために、分析と調査を行う必要があります。調査をする際は、どのような問題があるのか顧客にアンケートを取ることができます。オペレーターの対応や知識面などで、評価の高低をしてもらえれば、品質をどう改善すべきか把握しやすいです。

また、モニタリングスコアによって、オペレーターの対応を数値化し評価する方法もマナー改善に繋げやすいです。分析するときに役立つ指標として、平均通話時間やクレーム率、ありがとう率、最長待機時間、離職率、従業員満足度などがあります。それぞれの指標をチェックして低い数値になっているなら、問題を分析し改善に繋げられます。品質管理の方法として把握しておきましょう。

２－２．オペレーターの育成目的を設定

品質管理で重要になるのは、どのようにオペレーターを育成するかがポイントです。上記でも紹介したように分析の指標を元にして、オペレーターのスキルで何が足りないか調査すると、効率的に品質向上が見込めます。

その後に、何をすべきなのか目標と計画を設定すると、オペレーターも必要なスキル体得のため、モチベーションも向上するはずです。目標を設定した後は、定期的にモニタリングを行い、フィードバックをすることで、オペレーターの育成サポートも効果的になります。

３．品質管理をする際の成功ポイント

コールセンターの品質管理をする際は、成果を出せるようにしたいはずです。品質管理で成果を出すためには、成功するポイントを押さえておくのも重要になるため、内容を紹介しましょう。

３－１．モニタリングしてフィードバックする体制を作る

コールセンターの品質管理では、モニタリングとフィードバックが欠かせません。目標を設定して、後はオペレーター頼みにしてしまうと、本人では何が悪いのか正しく分析できないからです。良い目標だったとしても、客観的な視点からアドバイスを行う必要があるので、現場をモニタリングして、フィードバックし、何を改善すべきか適切に指示する必要があります。現場頼みにしないように注意しましょう。

３－２．過度なプレッシャーを与えないようにする

品質管理をするのは重要な点ですが、現場に過度なプレッシャーを与えないようにすべきです。クオリティ向上のために、目標が大きくなったり細かい部分まで指摘したりすると、オペレーター側はプレッシャーが大きくなり、最悪離職する可能性があります。

また、品質ばかりに目を向けるとパワハラなど別の問題が発生する可能性もあるでしょう。そのため、フィードバックする際も1人1人が気持ちよく受けられるようにし、信頼関係を築けるように制度を整えてください。

まとめ

コールセンターの品質管理は、顧客の評価を下げないために重要なポイントになります。オペレーターの環境ヤモチベーションを向上させられるように取り組み、品質向上できるように計画してください。

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