ハラスメントという言葉が世の中で当たり前のように使われるようになり、令和２年にカスハラに対する指針も厚生労働省から出されたことにより、認知されるようになりました。

それまでももちろんカスハラはあったのですが、世の中に認知されることにより、ようやく我慢する以外の対応方法を取ることができるようになってきました。

コールセンターは、顧客の質問や依頼について対応する必要があります。時にはクレーム対応なども行う必要がありますが、ハラスメントのような場合もあるため、対策を取らなくてはいけません。どのように改善できるのか内容を紹介しましょう。

目次

１．コールセンターへのハラスメント対策でできることは？
∟１－１．マニュアルやフォローを作成しておく
∟１－２．同業者や他社との情報交換を行う
２．ハラスメントを減らすためにできること
∟２－１．電話以外にサポート体制を整備してみる
∟２－２．動画コンテンツの説明を充実させる
３．コールセンターのハラスメントを放置しておく危険性
∟３－１．オペレーターが辞めてしまう
∟３－２．会社の信頼も下がる
まとめ

１．コールセンターへのハラスメント対策でできることは？

コールセンターでは、顧客によるハラスメントが問題になるケースも多く、略してカスハラとも呼ばれています。クレームとカスハラとの線引きは受けてのとらえ方によるところもあるため、判断がとても難しいものとなります。

これまでであったら、「お客さまは神様」という言葉もあり、我慢するしかないという面もあったと思います。そもそもこの言葉もいろいろと議論を呼びましたが、元来はみなさんのイメージするところではなかったようですが、言葉だけが独り歩きしていったようです。

ハラスメントへの対応はコールセンターのスタッフにとってはとても重要なので、どのような対策を行えるのか紹介しましょう。

１－１．マニュアルやフォローを作成しておく

カスハラは「社会通念上不相当なもの」とされていますが、ではこれには何が該当するのでしょうか。これ示すためのガイドラインはありますが、より具体的な対応をどうするのかというのは、会社や現場ごとに異なります。

これに対して各社の見解をまとめておくことができれば、カスハラに遭遇した際に、カスハラだと判断するための助けになるでしょう。

　コールセンターへのハラスメントは、マニュアルやフォローを作成しておくのが重要です。顧客からクレームが来たときに、マニュアル化しておくとオペレーターも適切な対応をしやすくなります。ただ、マニュアルの資料作成のみでは、いざハラスメントに遭遇したときに上手く対処できない可能性もあります。

そのため、シミュレーションをするなどして、研修を行うのも良い方法です。ありそうなハラスメントについて、実践しておくと、オペレーターが落ち着いて対応でき、安心感や信頼感を得られるはずなので考慮しておきましょう。

また厚生労働省からガイドラインがありますので、こちらもご参照ください。
（参考）厚生労働省HP　顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）についてより
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

１－２．同業者や他社との情報交換を行う

カスハラ対策をするときは、同業者や他社と情報交換を行うのも重要です。他の業者は競合という意識もありますが、オペレーターを守るためには自社だけのアイデアや情報だけでは不十分のケースもあります。

他社や競合関係なく、オペレーターのハラスメント対策は貴重な人材を守る点でも、意見交換しておくべきです。そのため、同業者と取引や会議などで一緒になったとき、どのようにハラスメント対策をしているのか話し合うと、良い情報を得られるケースもあります。ぜひ、意見交換を積極的に行うようにしましょう。

２．ハラスメントを減らすためにできること

お客様のハラスメントを減らすために、自社側でできることも考えておくべきです。どのように軽減できるのか以下の点についてチェックしてみてください。

２－１．電話以外にサポート体制を整備してみる

コールセンターのカスハラを軽減させるために、電話以外のサポート体制整えてみるのも1つの方法です。電話をかけてくるのは、お客様にとって「早く問題を解決したい」という思いを持っているケースが多いです。そのため、焦った感情できつくオペレーターに当たるケースもあります。

また、電話だと相手の顔が見えないため、お客様にとっても人間味を感じず、過度な要求を行うケースも考えられます。もし、可能であれば、よくある疑問などはオンラインチャットを作成して、ある程度AIに答えてもらえるようにするのも良い方法です。

また、オンライン接客サービスで動画による視覚的なサービスを展開すると、お客様も人間味を感じられ、ハラスメントになるケースを減らせる場合があるので検討してみましょう。

２－２．動画コンテンツの説明を充実させる

カスハラ対策として、動画コンテンツのサポートによる充実度を、整備してみるのもおすすめです。困ったときにコールセンターに誰もが頼るようだと、ハラスメントが増えてしまうケースがあります。ある程度顧客が自分で問題を解決できるように、動画による説明を増やしてみるのも対策として検討できます。

例えば、製品の説明や簡単なトラブルが起きたときの解決方法として、動画を自社のWEBサイトに記載しておくと、コールセンターへの連絡をしなくても顧客自身で解決できるケースもあるでしょう。顧客が疑問に感じる内容をデータなどで取得しておき、動画作成できないか考えてください。

３．コールセンターのハラスメントを放置しておく危険性

コールセンターでお客様によるハラスメントを放置しておくのは、企業にとって危険です。何が問題になるのか紹介しましょう。

３－１．オペレーターが辞めてしまう

コールセンターで発生するハラスメントを放置しておくと、オペレーターが辞めてしまいます。

顧客からの悪質なクレームやカスハラが毎日のように発生するようなら精神的に病んでしまい、オペレーターが辞職して人員不足になる可能性があるでしょう。辞められると新たな人員を雇い、再度教育などが必要になるため、オペレーターを守るためにも対策をしっかり講じてください。

３－２．会社の信頼も下がる

コールセンターでカスハラ対策しないと、会社の信頼も落ちる可能性があります。悪質な顧客は文句だけを言って「対応してくれなかった」という気持ちになるため、SNSなどで悪評を書かれるリスクも高まります。事実ではなく誇張していたとしても、評価を見たユーザーは信頼を失うため、ハラスメントは放置しないようにすべきです。

まとめ

　コールセンターのハラスメントは主にカスハラであり、企業側は自社の従業員を守るためにも対策しておく必要があります。
　適切な対処はデータ（証拠）の取得が必要になるケースもあるため、顧客の傾向や内容を分析する必要もあります。オペレーターを守るのと会社の信頼のため、しっかりポイントを分析してください。

　ハラスメントにはいろいろな内容があると思いますが、それについて対応する法律もあります。法の対応まで取らないといけないとなると最終手段に近くなってくるのかもしれませんが、相手がすでにお客さまではなく犯罪者であり、その内容によっては刑事罰も適用されるとしっておくだけでも対抗する知識となります。
　例えば、傷害罪、恐喝罪、脅迫罪、名誉棄損・・・聞いているだけで恐ろしいですね。

　各社であらかじめしっかりとした判断基準を明確にしたうえで、会社としての考え方、対応方針をまとめておき現場と共有しておくことが重要となります。他社事例なども参考にし、ぜひ会社の基準をさだめていただければと思います。

　ハラスメントやクレームは個人の問題にせずに、チームとして取り組んでいただくことによって、より強い気持ちをもって対策にあたることができると思います。みんなで取り組んでいきましょう。

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