コールセンターの採用ポイントとは?基準を含めて徹底紹介

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コールセンターはお客様と電話で直接やり取りをする必要があり、質疑も多く対応に時間がかかる場合もあるので人材を確保しておく必要があります。

その中で、コールセンターの場合、どのような採用ポイントを明記しておくべきかチェックすべきです。基準を含めて内容を紹介しましょう。

目次

1.コールセンターで魅力的な求人項目とは?
∟1-1.給料(時給)
∟1-2.勤務時間
∟1-3.福利厚生
2.採用する際に押さえておきたいコールセンターに向いている人
∟2-1.聞き上手な人
∟2-2.相手の意思を尊重でき臨機応変に対応もできる
3.コールセンターの人材を採用する際の注意点
∟3-1.オペレーターの教育はしっかり行う
∟3-2.離職を抑えるようにする
まとめ

1.コールセンターで魅力的な求人項目とは?

コールセンターも人材が必要になるため、オペレーターが足りない場合は求人掲載しているでしょう。ただ、採用する項目も魅力的な内容にしておくのが大事です。どのような項目を重視しておくべきなのか内容を紹介しましょう。

1-1.給料(時給)

コールセンターで人材を募集するとき、時給をどれくらいの設定にするのかは非常に重要です。コールセンターは未経験でも行える仕事の中では比較的高い時給に設定にしている企業が多いです。

平均的な時給としてはアルバイトですと約1,200円(2025年1月時点)の設定になっているケースが多く、企業の需要度によっては、さらに価格を上げる場合もあります。首都圏では時給1,200円は高いとは言えませんが、それ以外の地域ですと魅力的に映る金額です。

そのため、どの地域で人材を募集するのかも考慮して時給設定するのが良いでしょう。

1-2.勤務時間

コールセンターで人材を募集するとき、求職者は勤務時間もチェックします。もし、最低勤務時間を長く設定すると、応募できる人が限定されるため、人材確保が難航するでしょう。

コールセンターでは柔軟なシフト体制を取っている求人が多く「週1日〜」「短時間OK」などで募集しています。勤務時間は柔軟性がある人ほど募集できる人材範囲が広がるため「要相談」などで、1人1人に合った働き方で求人掲載するのがおすすめです。

1-3.福利厚生

コールセンターで人材を募集するときは、福利厚生の面も重要なポイントになります。求職者は時給や勤務時間だけでなく、自分が働きやすい環境であるのかも重要視しています。

例えば、休みはいつでも取りやすいのか、交通費は支給されるのか、従業員用の駐車場が確保されているのかなどです。福利厚生は各企業によって充実度は異なりますが、様々な配慮があれば魅力的に感じて応募する人も増えるため、何が必要なのか確認してみるのも良いでしょう。

2.採用する際に押さえておきたいコールセンターに向いている人

コールセンターで人材を採用するときは、どのような人が向いているのかチェックしておくのも重要です。コールセンターに向いている人には以下のような特徴を持つ人がおすすめなので紹介しましょう。

2-1.聞き上手な人

コールセンターの業務は顧客の話を正確に理解して、的確な情報を提供することです。そのため、相手の会話をよく聞いて、相手はどのような情報を必要としているのか聞き出す必要があります。

聞き上手であれば円滑に会話もしやすく、相手からも信頼されやすいため、電話を終えた後も満足してくれる可能性が高いです。顧客満足度の向上や企業の信頼に貢献してくれるはずなので、面接の際によく話を聞く方なのか質問して、採用すべきか見極めてみましょう。

2-2.相手の意思を尊重でき臨機応変に対応もできる

コールセンターの業務では、相手の意思を尊重し、臨機応変に対応できるのかも重要です。

コールセンターでは、自分ではなく相手ファーストになるため、意見を尊重して、問題を解決できるように対応する必要があります。

時には、自分が予想していない問い合わせや要望が出るケースもあるため、別の窓口に繋ぐなど、柔軟に対応しなくてはいけないケースもあります。誠実な対応と柔軟な対応ができれば、お客様からも信頼されるため、採用基準として明記しておきましょう。

3.コールセンターの人材を採用する際の注意点

コールセンターで人材を採用するときは、注意しておく点もあります。どのような部分を注意すべきなのか、以下のポイントを押さえておきましょう。

3-1.オペレーターの教育はしっかり行う

採用した後も、オペレーターの教育はしっかり行う必要があります。お客様への対応方法や言葉遣いなどはもちろん、上手く対処できなかった場合はフォローして、フィードバックやアドバイスするのも大事です。

また、必要機器の設置やマニュアル、FACの更新なども状況によっては重要になるため、仕事ができる環境づくりも怠らないようにすべきです。

3-2.離職を抑えるようにする

コールセンターは人材を採用したとしても、カスハラなどにより直ぐに辞められてしまう場合もあります。

もし、採用しても辞職者が多くなれば、またオペレーターの指導や手続きなどで時間が取られてしまい、費用や業務に影響が出るはずです。

離職者が増えているようなら、何が原因かを突き止めて改善するようにしましょう。

まとめ

コールセンターの人材を採用するときは、求人広告や向いている人なのか見極めるのが大事です。人材確保は重要になるため、オペレーターのクオリティ向上や離職を防ぐ手段も思いに留めて、採用活動を進めるようにしてください。


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