コールセンターはお客様からの問い合わせに対応するので接客でもあり、正しく相手に内容を伝えるためにきちんとした日本語を話す必要があります。

相手に気持ちよく聞いてもらうためにもオペレーターは特に敬語の使い方についても把握しておくべきです。敬語の使い方や種類には何があるのか内容を紹介しましょう。

目次

１．コールセンターでよく使用する敬語とは？
∟１－１．尊敬語
∟１－２．謙譲語
∟１－３．丁寧語
２．コールセンターで使える敬語のテクニックとは？
∟２－１．クッション言葉
∟２－２．イエスバットやイエスアンド話法
３．コールセンターで避けておきたい言葉遣いとは？
∟３－１．専門用語
∟３－２．書き言葉
まとめ

１．コールセンターでよく使用する敬語とは？

コールセンターでは顧客に対して、敬語を使用するのが基本になります。敬語には主に3種類あり「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」に分かれます。

どのような意味や使い方になるのか紹介しましょう。

１－１．尊敬語

尊敬語は相手の動作について述べるときに使用します。

例えば、来客したときには「〇〇様がいらっしゃる」と、相手を主語にして丁寧な言い回しをするのが特徴です。コールセンターでも尊敬語はよく使用する敬語の1種になり、以下のように使用する場面があります。

• 行く→　行かれる。
• 聞く→　聞かれる。
• 言う→　仰る。

尊敬語は通話中に使用する機会も多いため、明記しておくのがポイントになるでしょう。

１－２．謙譲語

謙譲語は自分や自身の身内を主語として、へりくだった表現をするのが特徴です。そして、コールセンターだと謙譲語は以下のように使用するケースがあるでしょう。

• 行く→　うかがう/参る
• 聞く→　お聞きする。
• 言う→　申し上げる。

謙譲語はビジネスの会話として利用する機会が多いですが、コールセンターでも場面ごとに使い分けが必要になるため、オペレーターは把握しておく必要があります。

１－３．丁寧語

丁寧語は日常会話でも、よく使用される敬語表現になり「ですます調」も該当します。

コールセンターでも基本は丁寧語でお客様とやり取りするケースが増えるため、敬意を感じてもらうためにも把握しておく必要があります。例えば、以下のようなケースがあるでしょう。

• 行く→　行きます。
• 聞く→　聞きます。
• 言う→　言います。

どの対応でも丁寧語はよく使用するため、敬語としての使い方を覚えておきましょう。

２．コールセンターで使える敬語のテクニックとは？

コールセンターでは主に、敬語として丁寧語、尊敬語、謙譲語の3つの言葉を基本にして話す必要があります。その際、どのようなテクニックを活用できるのか把握しておくのも大事なので、紹介しましょう。

２－１．クッション言葉

クッション言葉は相手が強く印象を改善したり、失礼がない形で意見したりするのに役立ちます。

例えば「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「失礼ですが」と言った言葉は、コールセンターでもよく使用するため、明記しておくのがおすすめです。

7大クッション言葉

・恐れ入りますが、

・失礼ですが、

・申し訳ございませんが、

・あいにくではございますが、

・お差し支えなければ、

・お手数をおかけいたしますが、

・大変勝手ではございますが、

クッション言葉を使用するなら、こちらが言う言葉に対してお客様も準備や心構えができるため、いきなり意見を言うよりも衝撃を緩和でき、印象も和らげられます。

オペレーターとして好印象を抱かせられるためテクニックとして覚えておきましょう。

２－２．イエスバットやイエスアンド話法

イエスバットとイエスアンド話法は相手と異なる意見を伝えたい場合に、お客様に否定する印象を与えない心理テクニックです。

まず、イエスバット話法は「私もそう思います」など、相手の気持ちが分かることに共感してから「しかし」という言葉を用いて、自分の考えを提案します。

同意や共感なしに反対意見を述べると、顧客はオペレーターに反感を持ってしまい、電話を切ったりクレームに繋がったりします。そのため、相手に同意して、完全に否定していない印象を与えてください。

イエスアンド話法は相手を肯定して、自分の意見を伝える方法です。

「おっしゃる通りでございます。そのため〜」など、同意の延長線で自分の意見を述べるため、反対の内容でも相手は納得しやすくなります。それぞれの話法を使い分けて円滑にオペレーター業務を行うようにしましょう。

３．コールセンターで避けておきたい言葉遣いとは？

コールセンターは基本的に敬語を使用し会話しますが、避けておきたい言葉遣いもあります。敬語でもオペレーターはどのような言葉は使用しない方がいいのかご覧ください。

３－１．専門用語

専門用語はオペレーターには分かっていても、お客様は分からないケースがあります。特に、業界の人間しか分からないような言葉やカタカナ表記の言葉は、お客様に伝わらず不快な思いをさせてしまうケースもあります。

オペレーターとして話す前に何が専門用語に当たるか指導やローププレイング研修などをしておくのも大事です。

３－２．書き言葉

注意しておきたいのは、書き言葉を話し言葉で使用するケースです。

例えば「わたしたち」は書き言葉になるため、電話で話すときは「わたくしども」と言った方がいいでしょう。「ご多用」の場合も「お忙しい」と言う方が、相手に伝わるため間違えないようにしてください。

まとめ

コールセンターでは、相手に良い印象を与えられるように敬語の「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」をうまく使い分ける必要があります。

敬語を使い分けるだけではなく言い方のテクニックもあるため、相手に伝わりやすくするために上手く敬語を活用してオペレーターの技術を向上させるようにしてください。

今回ご紹介しましたのはほんの一部分になります。クレーム対応される場合などは特に言葉の注意が必要となりますのでご注意ください。

弊社のクレーム対応のコツにももっと詳細が載っておりますので、ダウンロードしてご覧くださいませ。

---