コールセンターでは問い合わせのあったお客様に対して、基本的には会話やメールの返信だけで疑問などを解決し、お客様のご要望を満たせるような対応をする必要があります。対面で顔が見えない状態での対応となるため、ちょっとしたことでも、相手に違和感や不快感を与えてしまう場合もあるでしょう。

今回はコールセンターではどのような対応の仕方が有効的なのか紹介していきます。

目次

１．コールセンターで好印象を与える話し方とは？
∟１－１．明るい声でハッキリと話すようにする
∟１－２．早口にならないよう聞き取りやすい速さで話す
∟１－３．話す言葉に注意する
２．コールセンターで対応の質を向上させるには？
∟２－１．対応方法をマニュアル化する
∟２－２．情報共有できる仕組みを作る
３．クレーム対応の仕方
∟３－１．責任を感じさせ過ぎないようにする
∟３－２．厳しい場合は上司に交代できるようにする
まとめ

１．コールセンターで好印象を与える話し方とは？

コールセンターは主に電話での対応となるため、相手と顔を合わせることがありません。そのため、話し方によってお客様からの印象は大きく左右されます。どのような話し方をすべきなのかコツを紹介しましょう。

１－１．明るい声でハッキリと話すようにする

まず、オペレーター側は電話口の相手を意識して話すのが重要になります。声が暗かったり聞きとりづらかったりすると相手は不満や不快な思いをするので、気分を害してしまう可能性があります。相手が怒ってしまうと対応に労力がかかるだけでなく、企業への好感度も落ちてしまうため、まずは明るいトーンでハッキリと話すことを意識しましょう。

声質が高い人であれば、普段の話し声でも十分相手に伝わりますが、声が低い人であれば暗い印象を与える場合もあります。その場合は自分の声のトーンを少し上げて話すことを意識し聞き取りやすくする方法がおすすめです。

１－２．早口にならないよう聞き取りやすい速さで話す

オペレーターは対応するときに、声のトーンだけでなく聞き取りやすい速さを意識する必要があります。お客様の質問への対応をするときに口調が速いと、相手は何を言っているか分からず聞き取りできないので、同じ質問を繰り返してしまう可能性があります。何度も質問を繰り返したり、内容を聞き取りにくいと相手は不満に感じてしまうので、会社の好感度を損なう可能性もあります。

そのため、オペレーター側は焦る気持ちを抑えて、できるだけゆっくりしたスピードで話す必要があります。コールセンターは個々のオペレーターの話す速さについて把握しておき、少し聞き取りにくようなら、ロールプレイング研修を行い、程よい良いスピードになるよう指導すると良いでしょう。

また初期としては上記のようにまずどのお客様が聞いても一般的に不快感を感じない話し方をマスターします。次のステップとしては、個々のお客様に合わせて話すスピードを変えるということも必要になってきます。

話し方が早いお客様には少し早めに、ゆっくりのお客様はゆっくりめにと相手の会話のスピードに合わせて話をすると好感度を持たれる可能性が増えてきます。

逆にクレームのお客様などに対しては、相手のペースに載せられず、こちらのペースでゆっくりとお話をして、気分を落ち着かせていくなどのテクニックもあります。

１－３．言葉遣いに注意する

コールセンターのオペレーターは、言葉遣いに注意する必要があります。オペレーターはお客様と話すときは、基本的には敬語で対応し、丁寧語や尊敬語、謙譲語を使い分ける必要があります。ただ、あまり過剰になり過ぎると聞きなれない日本語になってしまったりして、お客様に違和感を与えてしまうのでご注意ください。

また専門的な言葉や自社内で使われる専門用語や略語が入ってしまうと、お客様には伝わらず話が進まない場合があります。そのため、専門用語や業界用語は使わず相手が分かりやすい一般的な言い回しを使うように意識しましょう。

さらに、顔が見えない状態での会話ですので失礼な発言をしてしまうと、それだけで一気に信頼を失ってしまうケースもあります。正しい言葉遣いでわかりやすい言葉を使うようにも注意して相手に接するようにしてください。

２．コールセンターで対応の質を向上させるには？

コールセンターでは対応の質を向上させるための、対応のポイントについても、メンバー内で共有、把握しておくのが大事です。質を向上させるための方法として、以下の方法について内容を紹介します。

２－１．対応方法はマニュアル化する

オペレーターの質を向上させるためには、対応方法をマニュアル化するのをお勧めします。個々の能力によってクオリティを向上させても、全体で高めなければ安定して良い対応ができません。お客様にとっては誰が出ても会社の窓口となりますので、個々のスキル差があることもよいとは言えません。

結果的にオペレーターによって差が生じてしまうと、前の方は良かったのにとお客様のご不満も大きくなってしまう可能性があるため、コールセンター側は品質向上のため、ノウハウやコツをマニュアル化しておくのがおすすめです。

またマニュアルを作成する際に、世の中一般的に良いとされている基本を載せることも重要ですが、実務をしながらお客様アンケートを取ることができるのであれば、お客様からの評価の高いメンバーのスキルをマニュアル化して共有することもポイントです。

オペレーター全体に細かい指示を与えられれば、個々で対応の仕方が統一されるため、お客様側は誰に当たっても不満を感じにくくなります。メンバーの見やすい社内のサイトや資料など、やりやすい方法でまとめるようにしましょう。

２－２．情報共有できる仕組みを作る

オペレーターの質を向上させるには、情報共有できる仕組みを構築するのも良い方法です。マニュアル化も1つの方法ですが、最近では多種多様なツールがありますので、いろいろな方法を検討されるのもよいかもしれません。

例えば、社内のサイトにお客様の反応が良かった対応を口コミとして記載してもらったり、勉強会を開き社内報で内容を伝えるなどのやり方があります。ノウハウをより分かりやすく伝えられるためのやり方を考慮してみましょう。

３．クレーム対応の仕方

オペレーターの質を向上させるために、クレーム対応のテクニックについて教育しておくのも大事です。どのようなポイントを押さえておくべきか内容を簡単にご紹介します。

３－１．責任を感じさせ過ぎないようにする

オペレーターによっては、クレーム対応を受けることで「自分に非がある」と重く受け止める方もいます。しかし、オペレーターに大きく非があるケースはほとんどありません。責任を感じさせ過ぎないように、カウンセリングなどを設けて、プレッシャーを軽減させるなどの措置を考えましょう。

３－２．厳しい場合は上司に交代できるようにする

マニュアル化などしても、クレームに対処できないケースがあります。その場合は、一人ですべてを対応するのではなく、上司や責任者に直ぐに交代できるような仕組みを構築し、チームで対応するようにしてください。

自分1人で責任を抱えこむと負担がかかり、離職につながるケースもあるため、負担を軽減できるような環境づくりも目指しましょう。

まとめ

コールセンターは対応の仕方について、事前に各オペレーターにテクニックとして伝え、教育しておくのが重要です。そのためにはマニュアルを整備し、最新情報を共有できる環境を作りましょう。

またオペレーターに任せっきりにするのではなく、上司や周りがフォローできるチーム体制も整えておくことが重要です。オペレーターの質の向上や顧客満足度を得るために、ぜひご検討ください。

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