コールセンターでは問い合わせのあったお客様に対して、基本的には会話やメールの返信だけで疑問などの要望を満たせるような対応をする必要があります。表示が見えない状態での対応となるため、ちょっとしたことでも、相手には違和感や不快感を抱いてしまう場合もあるでしょう。

今回はコールセンターではどのような対応の仕方が有効的なのか紹介していきます。

目次

１．コールセンターでの良い話し方とは？
∟１－１．明るい声でハッキリと話すようにする
∟１－２．早口にならないよう聞き取りやすい速さで話す
∟１－３．話す言葉に注意する
２．コールセンターで対応の質を向上させるには？
∟２－１．対応方法をマニュアル化する
∟２－２．情報共有できる仕組みを作る
３．クレーム対応の仕方
∟３－１．責任を感じさせ過ぎないようにする
∟３－２．厳しい場合は上司に交代できるようにする
まとめ

１．コールセンターでの良い話し方とは？

コールセンターは主に電話での対応となるため、相手と顔を合わせることがありません。そのため、話し方によって顧客の印象は大きく左右されます。どのような話し方をすべきなのか内容を紹介しましょう。

１－１．明るい声でハッキリと話すようにする

まず、オペレーター側は電話口の相手を意識して話すのが重要になります。声が暗かったり聞きとりづらかったりすると相手は不満や不快な思いをするので、気分を害してしまう可能性があります。相手が怒ってしまうと対応に労力がかかるだけでなく、企業への信頼も落ちてしまうため、まずは明るいトーンでハッキリと話すことを意識しましょう。

声質が高い人であれば、普段の話し声でも十分相手に伝わりますが、声が低い人であれば暗い印象を与える場合もあります。その場合は自分の声のトーンを少し上げて話すことを意識し聞き取りやすくする方法がおすすめです。

１－２．早口にならないよう聞き取りやすい速さで話す

オペレーターは相手に対応するときに、声のトーンだけでなく聞き取りやすい速さを意識する必要があります。顧客の質問や対応をするときに口調が速いと、相手は何を言っているか分からず聞き取りできないので、同じ質問を繰り返されてしまう可能性があります。何度も質問を繰り返したり、内容を聞き取りにくいと相手は不満に感じてしまうので、会社の信頼を損なわれてしまう可能性もあります。

そのため、オペレーター側は焦る気持ちを抑えて、できるだけゆっくりしたスピードで話す必要があります。コールセンターは個々のオペレーターの話す速さについて把握しておき、少し聞き取りにくようなら、ロールプレイング研修を行い、程よい良いスピードになるよう指導すると良いでしょう。

１－３．言葉遣いに注意する

コールセンターのオペレーターは、言葉遣いに注意する必要もあります。オペレーターは顧客と話すとき基本的に敬語になり、丁寧語や尊敬語、謙譲語を使い分ける必要があります。ただ、あまり過剰になり過ぎると日本語がおかしいくなり、お客様に違和感を与えてしまうので注意が必要です。

また専門的な言葉が入ってしまうと、お客様には伝わらず話が進まない場合もあります。そのため、専門用語や業界用語は使わず相手が分かりやすい言葉を使うように意識しましょう。

さらに、顔が見えない状態での会話ですので失礼な発言をしてしまうと、それだけで一気に信頼を失ってしまうケースもあります。正しい言葉遣いでわかりやすい言葉を使うようにも注意して相手に接するようにしてください。

２．コールセンターで対応の質を向上させるには？

コールセンターは対応の質を向上させるための、ポイントについても把握しておくのが大事です。質を向上させるために、以下の方法について内容を紹介します。

２－１．対応方法はマニュアル化する

オペレーターの質を向上させるためには、対応方法をマニュアル化するのが良い方法です。個々の能力によってクオリティを向上させても、全体で高めなければ安定して良い対応ができません。結果的にオペレーターによって差が生じてしまうと、顧客の不満も大きくなってしまう可能性があるため、コールセンター側は品質向上のため、ノウハウやコツをマニュアル化しておくのがおすすめです。

オペレーター全体に細かい指示を与えられれば、個々で対応の仕方が統一されるため、顧客側は誰に当たっても不満を感じにくくなります。社内のサイトや資料など、やりやすい方法でまとめるように考えてください。

２－２．情報共有できる仕組みを作る

オペレーターの質を向上させるには、情報共有できる仕組みを構築するのも良い方法です。マニュアル化も1つの方法ですが、さらに身近に情報を取得できるように取り組めます。

例えば、社内のサイトに顧客の反応が良かった対応を口コミとして記載してもらう、社報で内容を伝えるなどのやり方があります。ノウハウをより分かりやすく伝えられるためのやり方を考慮してみましょう。

３．クレーム対応の仕方

オペレーターの質を向上させるために、クレーム対応の仕方について把握しておくのも大事です。どのようなポイントを押さえておくべきか内容を紹介します。

３－１．責任を感じさせ過ぎないようにする

オペレーターによっては、クレーム対応を受けることで「自分に非がある」と重く受け止める方もいます。しかし、オペレーターに大きく非があるケースはほとんどありません。責任を感じさせ過ぎないように、カウンセリングなどを設けて、プレッシャーを軽減させるなどの措置を考えましょう。

３－２．厳しい場合は上司に交代できるようにする

マニュアル化などしても、クレームに対処できないケースがあります。その場合は、上司や責任者に直ぐに交代できるような仕組みを構築しておくべきです。

自分1人で責任を抱えこむと負担がかかり、離職につながるケースもあるため、負担を軽減できるような環境づくりも目指しましょう。

まとめ

コールセンターは対応の仕方について、事前に各オペレーターに意識させておくのが重要です。そのためにはマニュアルを整備し、最新情報を共有できる状況を作りましょう。

またオペレーターに任せっきりにするのではなく、上司や周りがフォローできる体制も整えておくことが重要です。オペレーターの質の向上や顧客への信頼を勝ち取るために、ぜひ考慮してください。

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