コールセンターでのお客様への対応内容や様々な問い合わせ種類の情報等は、膨大な情報量となるため、データ分析をすることが求められます。

そのため、運営をより効率的に行っていくためは、取得したデータを分析して活用していくのが大事です。コールセンターでデータ分析をする際、どのようなポイントを考慮すべきかについてご紹介いたします。

目次

１．コールセンターでデータ分析すべき理由
１－１．顧客について把握できる
１－２．オペレーターの質を向上できる
２．コールセンターのデータ分析方法とは？
２－１．KPIをもとにした分析
２－２．トーク分析
２－３．VOC分析
３．コールセンターで分析するときに押さえておきたいポイント
３－１.分析の目的を明確化しておく
３－２．アウトソーシングも検討する
まとめ

１．コールセンターでデータ分析すべき理由

コールセンターでデータ分析することには、様々なメリットがあります。分析すると良い理由について以下の内容をご覧ください。

１－１．顧客について把握できる

コールセンターでデータを分析すると、顧客について内容を把握することができます。

顧客からの問い合わせ内容を分析していくと、何を要求しているか真意を知ることができ、ニーズについてより深く把握できます。

また、顧客のデータを分析すると「問題点」や「年齢別の問合せ」・「地域別の問合せ」など様々なことがわかるでしょう。更に通話時間からも「どんな点に疑問を持つのが多いのか」と推測もできるようになるはずです。

顧客について様々な点を把握できれば、新たな見込み客の開拓や商品開発、マーケティングにも活かせて、企業の収益にもつながるでしょう。

１－２．オペレーターの質を向上できる

データ分析を行うのは、オペレーターの質を向上させる点にでも役立ちます。

コールセンターは多くの場合、顧客とオペレーターの通話を録音しています。これらの会話内容を分析することによって、回答内容や言葉遣いなどをチェックし、オペレーターにフィードバックをかけることができ、品質の向上につながります。

もし、顧客と衝突などのトラブルがあったなら、対応が良くなかった点についても直ぐに改善できるため企業の信頼保護にもなります。

通話記録の分析から良かった点も把握できるため、どんなオペレーターが優秀であるのか適正に評価できるなど、いろいろなメリットが得られるはずです。

またお客様にアンケートを取る手法もあります。オペレーターが直接通話時に話を聞かずとも、自動音声による案内や後日チャットメール等でアンケートが届く手法などもあります。

２．コールセンターのデータ分析方法とは？

コールセンターのデータを分析すれば、様々な業務を改善させるのに役立ちます。ただ「どのようにデータ分析すればいいの？」と疑問に思う人もいるかと思います。コールセンターのデータ分析方法には以下のような方法がございます。

２－１．KPIをもとにした分析

コールセンターの運営においては、KPIの定量分析を行うのがおすすめです。KPIは「目標に対する達成度合いを示す指標」となっており、効率性や生産性においては客観的に改善が可能です。

例えば、KPIを分析するなら「お客様の平均待機時間」「平均対応時間」「呼損（放棄）率」「顧客満足度」などについて確認できます。

それぞれの項目を数値化するなら、現状のコールセンターでは何が問題になっているのか明確にでき、どの部分を改善すべきなのか考えられます。そのため、まずはKPIを分析してみましょう。

２－２．トーク分析

トーク分析はオペレーターの対応について情報を集め、品質を高める方法です。トーク内容を分析して言い方や対応について気になる点があるなら、フィードバックしてオペレーターの質を高めることが可能です。

トーク内容で分析できる点としては、例えば自然な会話の流れになっているのか、解決策を分かりやすく伝えられているか、NGワードを出していないかなどです。

各オペレーターが、どのような問題を抱えているのかも把握できるため、クオリティ向上の方法として効果が高いといえます。

２－３．VOC分析

VOC分析とは顧客の声を分析する方法であり、商品やサービスの改善、開発に役立てるために利用します。

例えば、商品に関しての感想や使い勝手、FAQのわかりやすさなどについて確認を取ります。コールセンターの対応でいえば「オペレーター言っている意味がわからない」「もう少しゆっくり話して欲しい」などのご意見を伺うことができます。

すると、顧客から寄せられる声に合わせて何をどう改善すべきなのかが、明確に把握できるため、今後の運営や改善に有効活用できるでしょう。品質向上を狙うのであれば、VCO分析をしてみるのもおすすめです。

３．コールセンターで分析するときに押さえておきたいポイント

コールセンターで分析するときは、ポイントを押さえておくのも大事です。どのようなポイントを押さえておくのが良いのか内容を紹介しましょう。

３－１.分析の目的を明確化しておく

コールセンターで分析するときは、目的を明確化しておくのも大事です。分析は何をゴールにしているかにより方法も異なります。

オペレーターの対応力を向上させたい、サービスの効率性を向上させたいなど、明確な目標があることで、分析は効果を発揮できます。自社でデータ分析をして、どのような成果を出したいのか、まずはあらゆる角度からチェックしてください。

３－２．アウトソーシングも検討する

もし自社側で分析に限界があるなら、アウトソーシングを検討するのもおすすめです。

外部は専門家なので、自社よりも効果的にデータを分析して、目的達成の方向性を示してくれるケースがあります。費用はかかりますが、アウトソーシングも考慮して分析するようにしてみましょう。

まとめ

コールセンターでデータ分析を取り入れることによって、オペレーターの対応力向上や業務の効率性を向上できる見込みがあります。

さらに業績を上げるためにも、分析をどう行いどう活用するか計画してみましょう。

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