最近電話が苦手だ！という方が増えてきたと聞きます。実際に自分の生活の中で、他社とのコミュニケーションを電話ではなく、チャットやLINEなどのツールを使用することが多くなってきました。

また自分のスマホにかかってきた電話に出ることがほとんどのため、一般的な会社の番号にかかってきた電話に出ることが苦手、ともすると恐怖なんてことも耳にします。

コールセンターにはさまざまな問い合わせがあります。コールセンターでお客様対応をしている時に「どう伝えているのか？」そんなノウハウをご紹介いたします。

今回は、いろいろなシーンに応じた伝え方を解説します。

目次

１.どう伝えたらいい？オープニングトーク
１－１．明瞭に話す
１－２．名前とお問い合わせ内容を復唱
２．どう伝えたらいい？よくあるパターン
３．どう伝えたらいい？パターン別
３－１．相手にとって都合の悪いことを伝える
３－２．お客様のタイプ別
３－３．クレームを受けたケース
まとめ

１.どう伝えたらいい？オープニングトーク

電話に出た際のオープニングトークは、その後の対応がスムーズに進むか決まる大事なポイントです。 

１－１．明瞭に話す

最初のオープニングは、大きく口を開けはきはきと明るく出ましょう。

早口でごもごもと何を言っているかわからない、暗いトーンで出ると相手に「本当に大丈夫かな？この人」と不信感を持たせてしまうからです。

「お電話ありがとうございます。(会社名)の(自身の名前)です。」とハッキリと伝えるよう心がけましょう。またポジティブな言葉を使うと自分の気持ちも前向きになるものです。

電話ではお互いの顔が見えず、声でコミュニケーションをとります。

目で見えない分、声のトーンや大きさ、話す速度などで最初の印象が決まります。

１－２．名前とお問い合わせ内容を復唱

相手が名乗り、用件を伝えた後は復唱しましょう。

きちんと話を聞いてくれる人だと、安心感を持ってもらえるからです。

「◯◯様、本日はよろしくお願いいたします。

〜ということですね？」

問い合わせ内容に間違いがないかすり合わせをし、返答します。

お問い合わせ内容が長い場合は要約したり、1文ずつ確認を取ったりしながら要件把握してください。

電話の声が小さく聞き取れなかった場合は、そのまま相手に「声が小さいので大きくしてください！」なんてことは言えません。こういう時は、「お電話が遠いようですので、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」とか「こちらの電波状況が悪いようで・・・」という言い回しを使用します。

２．どう伝えたらいい？よくあるパターン

こんなときどう伝えたらいいか、コールセンターでは話の流れを想定してトークスクリプトと呼ばれる台本のようなものを用意しています。

こういったスクリプトを使用し、会話の流れをロールプレイングで事前に練習したりして、実際のお客さまの電話対応に備えます。

このスクリプトの言い回しを覚えておくと、とっさの際にスムーズにご案内できます。よくある入電内容があるのであれば、それをイメージしてスクリプトを作り、ロールプレイングしてみてはいかがでしょう。きっと次の入電が楽しみになりますよ！        

①  別担当者に変わるとき

◯◯の件は、より詳細にご案内できる担当者にお繋ぎいたします。お電話保留とさせていただきますので、このままお待ちください。                   　

②  担当者が不在のとき

(担当者名)は、席を外しております。折り返しご連絡でもよろしいでしょうか？

(担当者名)は、休暇を取っており、終日不在です。◯日には出社予定です。わたくしでよろしければご伝言を承りましょうか？

③  相手の話を聞き取れなかったとき

誠に恐れ入りますが、こちらの電波状況が悪いようで音声が途切れてしまいました。もう一度仰っていただけますでしょうか。

④  すぐ返答できないとき　　

■保留にして調査・ 他の人に相談したいとき

お調べいたしますので、少々お待ちください。お電話保留とさせていただきます。

■折り返しをご提案

恐れ入りますが◯◯の件は確認にお時間がかかりそうです。このままお待たせしてしまうのも申し訳ないので、一度お預かりし、わかり次第のご連絡でもよろしいでしょうか？

ご担当者様のお名前とお電話番号、ご都合の悪い時間帯をお伺いします。担当(自身の名前)が承ります。ご連絡をお待ちいただきますようお願いいたします。

すぐに他に引継ぎできない際や、会社で目安が決まっていることもありますが、30秒以上保留にしたり、お待たせするようであれば、折り返しのご案内をするなどのルールを決めておくと対応がスムーズになります。

■今すぐ答えてと言われたら

早急な返答ができず申し訳ございません。しかしながら本件はご案内のために、しっかり確認をとる必要がございます。そのため、大変恐縮ではございますが、お時間をいただきたく存じます。                       

⑤  クロージングトーク

その他ご不明点はございませんでしょうか？

本日は担当(自身の名前)がご案内いたしました。お電話ありがとうございました。                 

⑥  折り返したとき

はっきりと○○と名乗り、用件を伝えます。

お忙しいところを恐れ入れます。(会社名)の(自身の名前)と申します。◯◯の件でご連絡しました。(相手の名前)様のご連絡先でお間違いないでしょうか？今お時間いただいてもよろしいでしょうか？(お預かりしていた件を返答)

■控えた連絡先が会社全体のものだった場合

(相手の名前)様はいらっしゃいますか？

相手がいない場合、伝言を残します。

■別担当者が出た場合

では、改めてご連絡（Eメールにて返答いたします。）いたします。

お手数ですが、その旨(相手の名前)様へお伝えいただいてもよろしいでしょうか？

■留守番電話サービスに繋がった場合

(会社名)の(自身の名前)と申します。◯◯の件でご連絡しましたが、ご多忙のようでございますので、改めてご連絡いたします。(Eメールにて返答いたします。お手数ですが、ご確認をお願いいたします。)

３．どう伝えたらいい？パターン別

３－１．相手にとって都合の悪いことを伝える

会社の規定から、相手の要望をお断りしなければならない場合もあります。

そんなときは、次のような「クッション言葉」を使いましょう。

• ご要望(ご期待)に添えず申し訳ございませんが
• 誠に恐れ入りますが
• 大変恐縮ではございますが
• お力になれず弊社としても残念ではございますが
• 大変申し訳にくいことではございますが

ダイレクトに「できません」と言われるより、相手に伝わる衝撃が和らぎます。

下記のように文末の変更も大切です。

• 〜できかねます。
• ご理解賜りますようお願いいたします。
• ご了承いただけますようお願いいたします。
• ご容赦ください。

３－２．お客様のタイプ別   

話のペースを相手に合わせることも大事です。

説明が端的で早急な解決を求めている場合は、短い言葉で回答を伝えます。

初心者のお客様で詳しく知りたがっている場合は、理解度を確認しながら丁寧に案内しましょう。

①「本当に大丈夫？」と心配性なお客様

できる理由・ポジティブな部分を全面に押し出し、伝えましょう。

ご心配される気持ちはごもっともです。しかしながら(ポジティブな理由)のため、問題ございません。ご安心ください。

②話を聞いてもらいたそうなお客様

お客様の中にはご自身が話したい気持ちが強く、本来のお問い合わせ内容から脱線するパターンがあります。  　

相手の話を遮らず、共感しましょう。気持ちに寄り添い、相槌を打ちながら傾聴するのです。

・（相手の話した内容を要約)ということですね。
・さようでございましたか。

抑揚がないと、機械的な印象を与えるため感情を込めます。

相手の状況や背景をとことん考えることも大事です。

３－３．クレームを受けたケース

クレームでお客様の温度感が高いときも、基本的には通常時の対応と一緒です。

1. 要約した内容を復唱
2. 〜の件でと具体的に相手の話した内容と一緒に、お詫びフレーズ
3. クッション言葉を使いながら、返答
4. ご意見をいただいたときはお礼
5. 感謝の気持ちを述べ、終話

【お詫びフレーズ】

• ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
• ご心配をおかけしております。
• お手数をおかけしております。
• ご不便をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。

【お礼フレーズ】

• 貴重なご指摘をありがとうございます。改善点として承ります。
• お時間いただき、ありがとうございました。(自身の名前)がご案内いたしました。

■担当制ではないが、前回の人に変わってほしいと言われたとき

弊社では、担当制をとっておりません。出た者が対応をしております。改めて、私にてお話をお伺いします。                                 

まとめ

もし回答に迷ってしまったら、以下を基に回答を考えてみてください。

自分がされて嫌な対応は避けましょう。

あなたが不快に思う点は、お客様も同じように感じる可能性があるからです。

電話窓口での応対が、会社のイメージに繋がることも多々あります。

伝え方に困った際は保留にし相談したり、折り返しをご提案したりして、より良い形でご案内できるようにしましょう。基本はお客さまのおっしゃることを傾聴し、寄り添うことです。

ぜひ次回の電話対応で試してみてください。

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