コールセンターではお客様からのさまざまな問い合わせに対応をする必要がありますが、特に注意しておくことが必要なのはクレーマーへの対応です。

お客様によっては理不尽な文句や暴言などのクレームを言ってくる事もあり、オペレーターとしても対応しにくいケースがあります。そのため、コールセンター側はどのような対応をすべきかあらかじめ準備しておいた方がスムーズな対応ができます。対応のポイントを今回の記事で紹介します。

目次

１．コールセンターで発生しやすいクレームの原因とは？
∟１－１．商品やサービスによるクレーム
∟１－２．オペレーターへの不満
∟１－３．悪質なクレーム
２．クレーム対応をうまく行うためのコツ
∟２－１．相手の話をしっかり聞く
∟２－２．相手を否定する文言は使用しない
３．コールセンターのクレームを減らすためには
∟３－１．顧客とのやり取りを録音する
∟３－２．マニュアルを作成しておく
まとめ

１．コールセンターで発生しやすいクレームの原因とは？

コールセンターでは、お客様からクレームがくる場合がありますが、どのような種類のクレームがあるのか把握しておくのは重要です。よくある理由として以下のようなことがあるので紹介いたします。

１－１．商品やサービスへの不満

コールセンターで最も多いクレーム内容は、商品やサービスに対してです。購入した商品に不具合が発生した場合や、サービスのクオリティが悪かったときなどは、お客様は不満を感じるため、コールセンターに対してクレームが入るケースがあります。

お客様の思い描く期待と実際の対応や商品とに大きな差があったと感じた場合にクレームが発生することが多くなります。

商品やサービスのクレームはお客様にとって期待していた基準に達していないという思いがあるため、慎重に対応しないと信頼がさらに損なわれる可能性もあります。また不満をコールセンターに伝えてくださることはとても貴重なご意見になります。このクレームをどう取り扱うかがた今後の会社にとっても重要な内容となります。

１－２．オペレーターへの不満

コールセンターに勤務する、オペレーターへの不満から、クレームへつながるケースもあります。電話した際のオペレーターの言葉遣い、また知識不足による間違った回答、情報不足などが原因として多く、クレーム内容に応じて改善を図る必要があります。

もし、言葉遣いが大きな問題になっているなら、社員教育を徹底して、再度正しい言葉遣いができるように取り組む必要があります。オペレーターのフォロー体制を見直しするなど、不満を解消できるようにしましょう。

また知識不足による間違った回答や情報不足の場合は、運営側に問題があるケースがあります。お客様と直接対応する窓口であるコールセンターには、教育と状況共有を密にする必要があります。

１－３．悪質なクレーム

コールセンターには、悪質なクレーム電話が来るケースもあります。クレーマーといわれる問い合わせです。特に自社に問題なくても商品やサービスに関して難癖を付けてクレームを付け、悪質だと謝罪や金品を要求する場合があります。

理不尽な内容によるクレームは、相手の要求を受け入れていると、さらに過激になってくるため、毅然とした対応が必要です。カスハラなどの悪質なクレームに対しては、社内で対応内容をマニュアル化して、カスハラと判断する基準を明確にするとオペレーターが負担なく適切に対応できるようになりますので、備えておきましょう。

２．クレーム対応をうまく行うためのコツ

コールセンターでのクレーム処理は上手く対処しないと、会社の信頼を損なう結果となります。そのため、適切に対処するためのコツについて把握しておくのが重要です。どのようなポイントがあるのか紹介しましょう。

２－１．相手の話をしっかり聞く（傾聴）

コールセンターでのクレーム対応のコツは、まず相手の話をしっかり聞くことです。相手側としては、自分が何に不満を感じているのか知ってもらうのが目的なケースがあります。

そのため、オペレーターは相手が何に対して不満を感じているのか、ポイントを押さえて要約し、時々話の途中に相手に聞いた内容を伝えます。このようにお話をしっかり聞いていますという対応を見せることにより欲求を満たせ無事に終話できるようになります。顧客の話を遮らないようにし、まずはしっかり聞くようにしましょう。そして相槌を打ちながら、要約した内容を伝え確認を取りましょう。

２－２．相手を否定する文言は使用しない

クレーム対応するときは、相手を否定する文言を使用しないのが重要です。「お言葉ですが」「何度も申し上げておりますが」という文言だと、相手は「上から目線」「話を聞いてもらえない」という気持ちになるため、さらにクレームを加速させてしまう可能性があります。

会社の信頼にも関わるため、相手を否定する言葉ではなく「承知しました」「失礼しました」などの言葉から使うよう、オペレーターをトレーニングするのが良いでしょう。またこちらから話をする際は「恐れ入りますが」「お手数ですが」などのクッション言葉を挟むようにしましょう。

３．コールセンターのクレームを減らすためには

コールセンターにクレームがくることは避けれられませんが、できるだけ減らすための対策もしておくべきです。コールセンターでクレーム軽減するために行える点として以下をご覧ください。

３－１．顧客とのやり取りを録音する

コールセンターでクレームを軽減するには、録音しておくのもポイントです。お客様がコールセンターにかける際に、事前に会話の内容が録音されていることを伝えると、心理的に「言い過ぎないようにしよう」という気持ちが働くため、クレームを抑えることが期待できます。さらに、録音しているので内容も検証でき、クレームに正当性があるのかも判断できるので対策として導入しておくのがおすすめです。

最近では繋がると最初に「 サービス品質の向上のためお客様との通話は録音させていただいております。」などとメッセージが流れるようになっている場合もあります。

３－２．マニュアルを作成しておく

オペレーターの対応によって、クレームがさらに過激になるケースもあるため、事前に対応策をマニュアル化しておくのがおすすめです。マニュアル化しておくと、オペレーター側も比較的安心でき、言い間違いを防ぐこともできます。またカスハラに対しても、指示を出しておくと一般のクレームと違い分けしやすいので、分析しておきましょう。

まとめ

コールセンターのクレーム対応は、オペレーターを守るためだけではなく会社の信頼を損なわないために重要です。オペレーターのクレーム対応のマニュアル作成や録音をしておくと、軽減措置にもなるため、様々な分析を行って適切に対処できるようにしましょう。

またクレーム対応は場慣れということもありますが、まずは知識としてクレーム対応のテクニックを学ぶことが重要です。理論をしっかりと把握したうえで対応を実施することによりさらなるクレームの炎上を防ぐことができます。いきなり対応するのではなく、しっかりとして知識を身に着けることをお勧めします。

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