コールセンターでは、お客様の対応をする必要がありますが、中にはクレーマーの方もいます。もし、相手がクレーマーであれば、対策が必要であり、ポイントを押さえておくべきです。コールセンターのクレーマー対策はどうすべきか内容を紹介しましょう。

目次

１．コールセンターにおけるクレームの種類とは？
∟１－１．謝礼品などを要求する
∟１－２．間違いを指摘する
∟１－３．理不尽なクレーム
２．どのようなクレーマー対策があるのか？
∟２－１．謝罪とお詫びをする
∟２－２．クレームの内容を記録しておく
３．悪質なクレーマーへの対策ポイント
∟３－１．毅然とした態度を一貫させる
∟３－２．外部の力に頼る
まとめ

１．コールセンターにおけるクレームの種類とは？

コールセンターには、お客様からのクレームが入ることもあります。クレームにはいろいろな種類があるので、それぞれの特徴について把握しておくのが重要です。どのようなクレーマーがいるのか内容を紹介します。

１－１．謝礼品などを要求する

コールセンターにかけてくるクレーマーには、サービスの内容に納得がいかず、謝礼品を要求してくるケースがあります。状況によっては企業側に非や落ち度がある、お客様への誠意として謝礼品などを提示するケースもありますが、基本的に謝礼品を要求には対応しません。

クレーマーによっては大したことでもなく誇張して、謝礼品を受けとることが目的になっている場合もあるからです。そのため、お客様の事情をヒアリングした上で、慎重に検討する必要があります。

１－２．間違いを指摘する

クレームの中には間違いがあったため、指摘してくるケースもあります。しかし、顧客が指摘する間違いの中には、訂正をしたいためだけにクレームするケースもあるため注意すべきです。例えば、商品やサービスの説明で少し言い方が違うことや、言葉の使い方が不適切だと感じて指摘されるケースがあります。

もちろん、間違いについては受け入れる気持ちも必要ですが、細かい部分まで対応していると、オペレーターの負担も大きくなり業務効率も低下してしまうケースがあります。そのため、間違いを指摘するクレーマーについては、どの程度まで対応するのか、マニュアル化しておくのも重要になるでしょう。

１－３．理不尽なクレーム

顧客の中には理不尽な要求をし、中には暴言を使ってくることもあります。例えば、ミスに対して土下座などをして過度な謝罪を要求してくる、謝罪を毎日するように求めてくる、誠意などと言い謝礼金を出すように要求などです。

理不尽なクレーマーに対してはオペレーター側も毅然として態度で対応する必要があり、相手の勢いに飲み込まれない内容にする必要があります。もし、理不尽な内容であればお応えできない点を伝えると共に、コールセンター側でもどう対応するのが重要なのか、マニュアル化して一貫性のある対策を行うようにしましょう。

２．どのようなクレーマー対策があるのか？

コールセンターでクレーマー対策を行うときは、どう行うのかは重要になります。しっかり対策することで、顧客の怒りを和らげ業務の効率性も低下させるのを防げます。どのような対策があるのか紹介します。

２－１．謝罪とお詫びをする

クレームに対しては、謝罪とお詫びを行うようにします。理由は何であれ顧客側が不快な気持ちになったのは事実なので「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と言葉を伝えるのが大事です。

もちろん、悪質なクレーマーやカスハラのような方であれば、別に対処しなくてはならないので、謝りっぱなしはNGです。相手の話をよく聞いて、どんな理由で不快な気持ちになっているのか、コールセンター側でも指針を出しておくようにしましょう。

２－２．クレームの内容を記録しておく

コールセンターでのクレームに対しては、内容を記録しておくのも重要です。相手が何に対して怒っているのか、理不尽な要求をしてくるカスハラなのか分析できれば、対応しやすくなります。

コールセンターでは録音しておくと、オペレーターと相手の会話内容を全て記録できるため、今後の対応についても分析しやすくなります。社内で情報共有するためにも、録音は良い方法になるため採用を検討してください。

３．悪質なクレーマーへの対策ポイント

クレーマーの中には悪質な方もおられる、理不尽でカスハラのような要求をする場合もあります。悪質なケースに対する対策ポイントについて内容を紹介しましょう。

３－１．毅然とした態度を一貫させる

悪質なクレーマーに関しては、コールセンター側でマニュアル化する必要があります。その中で、毅然とした態度を一貫させておくのがポイントです。

各オペレーターとも同じ対応をするなら、カスハラしてくるクレーマーへの対応時間も減少され、ストレスも軽減されます。結果的にコールセンターの業務も効率化され、無駄な労力を軽減できるでしょう。

３－２．外部の力に頼る

もし、悪質なクレーマー対策が難しいなら、外部委託や弁護士に相談するのもおすすめです。専門家であれば、すでに対応策が分かっており、弁護士だと法律から対処してもらえるため、悪質なクレームへも解決できるでしょう。

そのためにも、電話内容の録音は重要になってきます。電話内容を記録していると予め伝えるだけでも悪質なクレームへの抑止力となるでしょう。

まとめ

コールセンターのクレーマー対策について、内容を紹介してきました。悪質な場合はマニュアル作成や録音などの対策、場合によっては専門家に頼るのも重要になため、しっかり対処できるように今から準備しましょう。

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