企業によってはお客様の要望や自社の改善点をチェックするために、コールセンターの導入を考えるケースもあるでしょう。コールセンターがあると、お客様の声をダイレクトに聞くことができ、企業として信頼をさらに向上させる期待も持てます。

しかし「コールセンターの導入やアウトソーシングに依頼する際、料金はどうなっているの？」と疑問に思う会社もあるはずです。料金や特徴を比較して選ぶのは重要なので、内容を徹底紹介します。

目次

１．コールセンター代行サービスと自社運営の費用を比較
∟１－１．自社運営だと費用負担が大きい
∟１－２．代行サービス会社の価格
２．コールセンター代行会社を選ぶ比較ポイント
∟２－１．対応可能な業務
∟２－２．コスト負担
３．自社運営と代行業者への依頼を比較する際の注意点
∟３－１．完全に任せるとノウハウを蓄積できない
∟３－２．代行依頼は長期的に見るとコストが大きくなるケースもある
まとめ

１．コールセンター代行サービスと自社運営の費用を比較

コールセンターの運営に関して代行会社の利用を検討する企業もいるでしょう。その場合、自社運営とどちらが良いのか、把握しておきたいケースもあるはずです。それぞれの費用について比較して内容を解説しましょう。

１－１．自社運営だと費用負担が大きい

コールセンターを自社運営するなら、まず初期費用がかかります。システム導入費や機材費、通信費、ネットや電話回線の工事費用などが必要になりますが、どの程度まで負担するかにより、費用は変わります。

相場としては約30万〜250万円と幅があり、全て1から機材を揃えるとなると大きな資金を準備しておく必要があります。また、2つ目はコールセンターを維持するためのランニングコストです。ネットや回線代、オペレーターの人件費など、規模によって異なりますが、毎月約3〜70万円が相場です。

3つ目は外部費用になります。外部システムを一部使用する、または機材などを契約しているなら、年間で50万円ほどが相場になるでしょう。そのため、自社運営だと全ての費用を計算すると、合計で80〜370万円ほどコスト負担がかかると予測してください。

１－２．代行サービス会社の価格

代行サービス会社の場合はシステム導入費や機材、通信費はかからず、自社で立ち上げるよりも安く導入が可能です。料金体系は業務をどこまで委託するかによって異なりますが、プランは従量課金、定額料金、成果報酬の3つです。従量課金型はインバウンドになっており、対応したコール数に応じて費用が発生する仕組みです。

相場は1コール数百円〜1,000円になっており、対応数が多ければ費用負担も大きくなると言えます。定額料金型もインバウンドは同じですが、設定したコール件数までは月額固定費になり、超えると超過料金がかかる仕組みです。相場は月10〜30万円になり、大体月間コール数が数十件〜数百件になります。

成果報酬型は受注単価やアポ単価になっており、1件10,000円〜が相場です。コール件数によって、プランを選ぶなら、費用は自社運営よりも安く抑えられるでしょう。

２．コールセンター代行会社を選ぶ比較ポイント

コールセンターで代行会社を利用する場合、選ぶ際の比較ポイントを把握しておくのが大事です。代行会社も複数あるため、それぞれ選ぶ点を押さえていないと、予想外の事態になる場合もあります。選ぶポイントは以下の点に絞り紹介します。

２－１．対応可能な業務

代行サービスによって対応可能な業務は異なります。業者によっては業務内容で不得意な分野があり、その作業は委託できないケースもあるため、まずはどこまで対応してもらえるのか確認すべきです。取引実績やヒアリングなどで業者の特徴や得意分野が把握できるため、他の業者とクオリティなどを比較して選ぶようにしましょう。

２－２．コスト負担

料金についても各代行業者によって提示が異なります。上記でも紹介したように、従量課金型や月額固定型などがあり、それぞれ対応数によって費用負担が変わります。自社側でどれほどコール件数が予想されるのか、事前に調査しておくとプランも組みやすくなるため、慎重に計画してコストが妥当な業者を選定すべきです。ただ、価格ばかりを気にして品質を低下させるのは良くないので、他の業者と比較する際は、バランスを考慮してください。

３．自社運営と代行業者への依頼を比較する際の注意点

コールセンター導入で代行業者への依頼と自社運営にするか考える際はリスクについて把握しておくのも大事です。考慮すべきリスクは以下の点になります。

３－１．完全に任せるとノウハウを蓄積できない

自社運営ではなく代行業者に任せっきりにすると、コスト負担は軽減できても自社でコールセンターのノウハウは得られません。自社運営状況にもよりますが、代行業者へ一部負担すると、情報共有できてノウハウを蓄積できるため、今後の将来への展開も考えて計画しましょう。

３－２．代行依頼は長期的に見るとコストが大きくなるケースもある

自社運営ではなく、代行業者に任せるとコストを安く抑えられますが、長期的に継続すると費用負担が大きくなる可能性もあります。

自社運営は初期費用が高いですが、その後は維持費や外部ライセンスのみになるため、コール件数が多い場合、業者委託を長く続けた方がコストが大きくなるケースも十分考えられるでしょう。その点も考慮して計画するようにしてください。

まとめ

コールセンターの導入は、自社運営と代行業者への依頼があり、それぞれの利点を比較して検討する必要があります。まずは自社で綿密な計画を立て、一部、または全てを代行業者に依頼すべきなのかしっかり検討して行動するようにしてください。

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