コールセンターはお客様の要望を叶えるために対応するため、時には業務改善も必要になります。ただ「コールセンターでの業務改善はどう行うの？」と疑問に感じる企業もいるはずです。どのような業務改善の事例があるのか紹介しましょう。

目次

１．コールセンターにある課題
∟１－１．チャネルの多様化に対応しきれない
∟１－２．応対品質に差ができる
２．コールセンターの業務改善による事例とは？
∟２－１．ある証券会社の事例
∟２－２．ある生命保険会社の事例
∟２－３．ある不動産会社の事例
３．業務改善のポイントとは？
∟３－１．オペレーターにフィードバックを行う
∟３－２．運用マニュアルを見直す
まとめ

１．コールセンターにある課題

コールセンターは運用していると、様々な課題が生じるケースもあります。業務において、どのような課題がよく生じるのか内容を紹介しましょう。

１－１．チャネルの多様化に対応しきれない

コールセンターの業務は基本的に電話が主流ですが、メールやチャットなどでも質問できるなど、チャネルが多様化しています。そのため、新たに管理人を設けるなど業務負担が増加する企業もあり、業務マニュアルも複雑化するなど、オペレーターの負担が大きくなる課題を抱えるケースもあります。

１－２．応対品質に差ができる

コールセンターは、オペレーターによって応対品質に差が生まれるケースもあります。経験者と新たに配属された人などでは、スキルや知識が異なるので、特に差が開きます。

応対品質にばらつきがあると、企業に対して不信感を抱くなどマイナス要素が強くなるため、早急に対応が必要です。

２．コールセンターの業務改善による事例とは？

企業によっては、よりスムーズで円滑にお客様に対応するため、コールセンターの業務改善を行っています。様々な企業が独自の方針に合わせて改善しているため、内容を紹介しましょう。

２－１．ある証券会社の事例

証券会社Aのコールセンターは、応答率の低さに課題があったようです。そのため、証券会社Aは業務改善の一環として、顧客の待ち時間を数種類に分け、達成できる数値を分析した上でKPIを設定し、待ち時間の短縮を目指しました。

それぞれ項目ごとにKPIを設定し、応答率を素早くするように改善を図りましたが、途中で問題点が浮き彫りになった部分もあったようです。しかし、改善するためのPDCAを行い、業務改善を円滑に進めることができ、時間短縮に成功したようです

２－２．ある生命保険会社の事例

生命保険の商品を販売する会社では、商品選びの相談ツールとしてLINEの企業アカウントを活用しています。この会社では、始めはオペレーターがチャット方式で対応していましたが、顧客側が身構えてしまい、トーク画面から退出するケースが目立ってしまったようです。

そのため、チャットボット形式を導入し、自分に合うプランや商品を見つけられる環境づくりを行うように、業務改善したようです。希望する保障などを質問すると、適した保険商品が自動的に提示されるようになるため、スムーズな相談を実現させることに成功したようです。

２－３．ある不動産会社の事例

こちらの不動産会社では、集合住宅の建築や賃貸を営んでいます。業務改善として、全国5ヶ所、合計360度のオペレーターを設ける、音声認識ソリューションを導入するなどして、効率的に対応できるようにしています。

特に、システムを最大限に活用するため、高評価のオペレーターの音声を分析して結果をマニュアル化し、対応品質のばらつきを改善できたようです。この改革により、業務の運営力が上がっただけでなく、顧客満足度アップにもつながったようです。

３．業務改善のポイントとは？

コールセンターでは、社内での状況を考慮しながら、業務改善を行うのが重要です。どのように業務改善を行えるのか、ポイントについて内容を紹介しましょう。

３－１．オペレーターにフィードバックを行う

オペレーターに対して個別でフィードバックを実施するのは、応対品質の向上と各スタッフのクオリティを均一化するのに有効な手段です。オペレーターの対応がイマイチであれば、顧客は不満を感じてしまい、クレームや評価が下がってしまうでしょう。

そして、オペレーター個々によって課題も異なるため、応対品質を向上できるよう、言葉遣いやトークスキルなどについて、フィードバックをして改善できるように取り組むべきです。チェック項目はコールセンター内で何が必要なのか決定しておくと、オペレーターによる偏りが出るのも防げます。長期的な視点から改善するように努めてください。

３－２．運用マニュアルを見直す

コールセンターでの業務改善は、運用マニュアルを見直すのも重要です。顧客からくる質問は時代に合わせて変化していきます。そのため、事前にマニュアルで回答を統一したとしても、質問が変化すればオペレーターによって対応が変わり品質が偏るケースもあるため、見直す必要もあるでしょう。事前にどんな点を見直すべきか、情報収集して分析するなら的確にマニュアル作成できるはずです。

まとめ

コールセンターでは課題が見つかったなら、業務改善を行っていくべきです。課題を改善できれば、効率性が向上し、お客様への評価も上がり、企業の信頼につながるため、ぜひ今から取り組んでみるようにしましょう。

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