コールセンターの導入や運営を検討されている企業の皆様、コールセンター業界で使われる専門用語に戸惑っていませんか？

今回は、コールセンターで重要な用語を分かりやすく解説します。

これらの知識が、効率的なコールセンター導入と運営の鍵となるでしょう。

目次

１．コールセンター基本用語（システムの基礎知識）
∟1-1. ACD (Automatic Call Distributor)
∟1-2. IVR (Interactive Voice Response)
∟1-3. CRM (Customer Relationship Management)
２．パフォーマンス指標（業務効率化のために）
∟2-1. FCR (First Call Resolution)
∟2-2. AHT (Average Handle Time)
∟2-3. CSAT (Customer Satisfaction)
３．運営戦略に関する用語（運営の最適解）
∟3-1. SLA (Service Level Agreement)
∟3-2. Workforce Management (WFM)
∟3-3. BPO (Business Process Outsourcing)
まとめ

1. コールセンター基本用語（システムの基礎知識）

1-1. ACD (Automatic Call Distributor)

ACDは、コールセンターの心臓部とも言える自動着信呼分配システムです。

このシステムは、入ってくる電話を適切なエージェントに振り分ける役割を担います。

例えば、顧客の問い合わせ内容や優先度、エージェントのスキルレベルなどを考慮して、最適な担当者に通話を転送するのです。

これにより、待ち時間の短縮や顧客満足度の向上が期待できます。

1-2. IVR (Interactive Voice Response)

IVRは、電話をかけてきた顧客に対して自動的に応答し、音声ガイダンスを提供するシステムです。

「お問い合わせの内容に応じて、番号を押してください。」

といった案内を聞いたことがある方も多いでしょう。

IVRを活用することで、簡単な問い合わせはシステムで対応し、複雑な案件のみをオペレーターに転送するなど、効率的な運用が可能になります。

1-3. CRM (Customer Relationship Management)

CRMは、顧客との関係を管理するためのシステムです。

顧客の問い合わせ履歴や購買履歴、個人情報などを一元管理することで、一貫性のあるサービス提供が可能になります。

例えば、顧客が再度問い合わせてきた際に、前回の対応内容を即座に確認できるため、スムーズな対応が可能です。

2. パフォーマンス指標（業務効率化のために）

2-1. FCR (First Call Resolution)

FCRは、顧客の問題が最初の電話で解決される割合を示す重要な指標です。

高いFCR率は、顧客満足度の向上と再問い合わせの減少につながります。

例えば、FCRが80%であれば、10件の問い合わせのうち8件が初回で解決されたことを意味します。

FCRを向上させるには、エージェントの教育やナレッジベースの充実が効果的です。

2-2. AHT (Average Handle Time)

AHTは、1件の問い合わせを処理するのにかかる平均時間を示します。

この指標は、コールセンターの効率性を測る上で重要です。

ただし、AHTを短縮することのみに注力すると、顧客満足度が低下する可能性があるため、注意が必要です。

適切なAHTは、業種や問い合わせ内容によって異なるため、自社の状況に応じた目標設定が求められます。

2-3. CSAT (Customer Satisfaction)

CSATは、顧客満足度を測る指標です。

通常、問い合わせ対応後にアンケートなどで測定します。

「対応は満足でしたか？」といった質問に対する回答を数値化し、分析します。

高いCSATスコアは、顧客ロイヤルティの向上やリピート率の増加につながるのです。

3. 運営戦略に関する用語（運営の最適解）

3-1. SLA (Service Level Agreement)

SLAは、サービスの品質や応答時間などを定めた合意書です。

例えば、「20秒以内に80%の電話に応答する」といった具体的な目標を設定します。

SLAを明確にすることで、コールセンターの運営目標が明確になり、パフォーマンスの向上につながります。

3-2. Workforce Management (WFM)

WFMは、コールセンターの人員配置を最適化するためのシステムや手法です。

需要予測に基づいてシフトを組み、適切な人数のエージェントを配置することで、効率的な運営が可能になります。

例えば、問い合わせが集中する時間帯に多くのエージェントを配置し、閑散時には少ない人数で対応するといった調整を行います。

3-3. BPO (Business Process Outsourcing)

BPOは、コールセンター業務を外部の専門企業に委託することです。

自社でコールセンターを運営するのではなく、専門のノウハウを持つ企業に任せることで、コスト削減や業務効率の向上が期待できます。

特に、季節変動が大きい業種や、24時間対応が必要な業種、または逆にあまり入電数がなくシフトを組めない問い合わせ数などでは、BPOの活用が有効です。

まとめ

コールセンターの導入や運営には、様々な専門用語や指標が関わってきます。

これらを正しく理解し、適切に活用することが、効率的な運営の鍵です。

ACD、IVR、CRMなどの基本システムを整備し、FCRやAHTなどの指標を適切に管理することで、顧客満足度の向上と効率的な運営の両立が可能になります。

また、SLAの設定やWFMの活用、BPOの検討など、運営戦略に関する用語の理解も重要です。

これらの知識を踏まえた上で、自社の状況や目標に合わせた最適な運営方法を選択してください。

コールセンターは、顧客との重要な接点です。

専門用語や指標を正しく理解し、効果的に活用することで、顧客満足度の向上と業務効率化を実現できるでしょう。

皆様のコールセンター運営が成功することを願っています。

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