業務の拡大や、販路の拡大に伴い、これまで自社内部で電話対応してきたという会社も、だんだんと電話対応に割かれる時間が増えてくるタイミングが多くなると思います。

特にB2Cの事業をやっている会社はお客様からのお問い合わせが売上の比例以上に多くなるのではないでしょうか。

もともと少ないメンバーで対応している会社は特に社内のメンバーがコア業務に集中できる環境がなくなったり、新規業務に着手したくともできないなどという環境になってしまうこともあります。

もし、社内で電話業務の対応が難しい場合は、コア業務と電話業務を切り分けてコールセンターに委託することも手段の一つです。外部にコールセンター業務を委託することで、どのようなメリットを得られるのかご紹介いたします。

目次

１．コールセンターに委託するメリットは何か？

コールセンターに委託する際、どのようなメリットがあるのか把握できると前向きに検討しやすくなります。外部委託することによって、以下のようなメリットが企業にはございます。

１－１．維持費用を軽減できる

まず最初にご紹介するのは、意外かもしれませんがコスト面の優位性です。コールセンターに外部委託したほうが、維持費用を軽減できます。月度の運営費にばかり目が行きますが、実際に社内でコールセンターを運営する費用と比べるとそれほど高額ではない場合があります。

例えば、企業でコールセンターを設置する場合、最初に対応するスタッフを集めるために採用費がかかります。人件費に着目するとまず１か月間メンバーが電話対応するほどの呼量がありますでしょうか。もしそれほどでもないようであれば、電話専門の人員を抱えることが難しくなります。

またシフトに関しても同様のことが言えます。１週間のシフトに穴が開かないようにしたり、病欠などの際の補填のことを考えると一定数の人員が必要になり、ある程度のボリュームのあるコールセンターしか運営することのメリットがなくなってしまいます。

さらに、パソコンや電話、インターネット回線、防犯カメラなど必要となる設備も多数あるため、全て揃えようと思えば、初期費用が大きく発生します。委託の場合は、これら設備を委託先が持っていますので、自社だけの負担ではなく、使用する部分のみをシェアした分割した料金になるとも言えます。

　光熱費やインターネット料金、スタッフへの給料など、設置後もランニングコストがかかるため、会社側の負担も大きくなる可能性があります。しかしこれらは、実際に運営した経験がないと、実際にどれくらいの費用になるのかわからないのも事実です。しかし、コールセンターに委託すれば、コストがある程度の幅に収まるようになります。

一度外注も検討してみると、意外と自社で運営するよりも安いなどということも実際にあります。企業側は費用を節約できるメリットがあるため前向きに検討できるでしょう。

１－２．教育する時間や手間の削減

コールセンターに委託するなら、自社でスタッフを教育する時間や手間を省けます。コールセンターの経験者ばかりを雇い入れるということもできませんので、ある程度は自社でスタッフ教育を実施することが必要となります。

また通話の品質という面でも、顧客への対応や敬語、言葉の注意点など基本的なコールセンタースキルを教育する必要があります。また自社の機器の使用方法など、様々なことをマニュアル化して教育しなくてはいけないので労力がかかります。実際にこのメンバーへの教育、シフト調整、エスカレーションの対応などもコールセンター勤務のノウハウが必要となってきます。

　コールセンターを委託する場合は、すでに顧客対応のノウハウや機器、通話品質も一定の基準を持っているため、専門性が高く、スタッフも指導されているため安心です。

　高品質な対応を期待でき、電話業務は全て任せられるため、自社側の時間や労力は別の仕事に割くことが可能ですので、この点も大きなメリットと言えるでしょう。

１－３．短期間で業務を開始できる

コールセンターに外部委託すると、短期間で業務を開始できます。自社側で準備するとなると、必要機器や人材の備え、マニュアルの作成やスタッフの教育などで、始めるまでに時間がかかります。

意外かもしれませんが、コールセンター開設で一番時間が取られ注意しなくてはいけない点は、電話回線やネットワーク回線を新たに開設する場合の日程です。専門業者に連絡すると普通に開設まで３か月などといわれます。急速にコールセンターを立ち上げ必要などのニーズには新設では答えることができません。

　コールセンターは委託の場合は、新規でカスタムするように内容でなく、一般的な内容であれば、すでにスタッフも準備されており、ノウハウや機器も揃っているため、短期間でスタートできることもメリットの一つです。

開設を急いでいる場合は、外部委託をした方がすでに仕組みが整っているため、早めに開設することが可能になることが多々あります。

２．コールセンターへの委託先を選ぶポイント

自社ではなく、外部に委託する際は選ぶポイントを把握しておくのが重要です。どのような点を確認しておくべきなのか紹介しましょう。

２－１．実績と評価を確認

コールセンターを選ぶときは、実績と評価をチェックするようにしましょう。例えば、委託先になるコールセンターがいろいろな企業から契約を受けて支持されているのか、満足度など顧客の評価は高いのか、トラブル事例などがあるのか、などです。

実績と評価が高いようなら、信頼度も高いため安心して任せられるはずです。逆に、提携している企業が少なく、評価も低いコールセンターであれば、実績をチェックしても不安を感じます。そのため、選択する前に委託先の情報をしっかりチェックするようにしてください。

２－２．セキュリティとプライバシー

委託先を選ぶ時は、顧客の情報を保護できるかもポイントです。もしコールセンター側が顧客の個人情報を流出させてしまうようなら、コールセンターだけの問題ではなく、依頼した会社の信頼にも悪影響が及びます。

個人情報保護のためにどのような取り組みを実施しているのか、セキュリティ保護による対策、プライバシーが漏洩しないための防犯カメラの設置、スタッフへのルール管理、個人情報に対する教育の取り組みなどについて確認することをお勧めいたします。

適切な対策を行っているのが把握できれば、会社側が不利益を被るリスクもなくなるでしょう。

３．コールセンターに委託するときに準備しておく点

コールセンターに外部委託する際は、自社側も準備しておくべき点があります。何を把握しておくべきなのか2点あるため、内容を紹介しましょう。

３－１．目標設定を確認

外部委託するときは、任せっきりにするのではなく、目標設定しておくのは重要です。例えば、営業面であれば何件まで電話をかけるのか、クレーム対応は何件まで抑えたいかなどです。

その他にもコールセンターを運営していくなかで重要な指標となる数値がいろいろとあります。入電数、呼損数、エスカレーション数などなど自社が大切にしたいと考えている数値をKPIとして設定してはいかがでしょうか。

３－２．フィードバックを受ける

委託先からは、定期的にフィードバックを受けておくのも大事です。内容をチェックすることで、何を改善すべきか把握でき、双方の方向性やクオリティの向上を見込めます。

またコストセンターとしてとらえられがちなコールセンターですが、実際にはお客様の直の声を聴くことができる重要な部門となります。

どのような内容で電話がかかってきたかなどのコールリーズンを分析したり、お客様からのクレームや進言を吸い上げて報告してもらったりなど、今後の経営に活かせるヒントも多く得ることができます。

是非うまくコールセンター機能を使って、経営のヒントを得る機会としていただければと思います。

まとめ

コールセンターを外部委託することによって、意外にもコスト削減や、労力や時間の節約、短期間での運用スタートなどメリットがたくさんあります。

自社が運営したいコールセンターのイメージは自社で固めることが重要かと思いますが、よくわからないなどという場合は、とりあえず現行のコールセンター受託会社に相談してみるのもよいと思います。

選び方や効果的な電話対応をしてもらうためのポイントも押さえて、外部委託をご検討ください。

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