コールセンターの成長を支えるのは、高品質な応対と柔軟な問題解決能力を身につけたスタッフです。企業として導入形態を検討する際、まず意識したいのは「どんな人材が必要か」という点になります。本記事では、コールセンターに求められるスキルに焦点を当て、現場力を高めるために押さえておきたいポイントを解説します。
目次
１．コールセンターの要となるオペレーターの能力
１－１．電話越しに伝わるコミュニケーション力
１－２．困りごとを引き出すヒアリング力
１－３．複数作業を同時にこなすマルチタスク能力
２．チームを率いるスーパーバイザー（SV）に必要な要素
２－１．スタッフを育てるリーダーシップとコーチング力
２－２．状況を把握して改善につなげる分析力
２－３．スムーズな折衝力とコミュニケーション力
３．スキルアップを支える研修・資格・環境整備
３－１．実践的な研修で現場力を鍛える
３－２．資格を活用してスタッフの意欲を高める
３－３．環境整備とメンタルケアで離職を防ぐ
まとめ
１．コールセンターの要となるオペレーターの能力
１－１．電話越しに伝わるコミュニケーション力
コールセンターの現場では、何よりも「言葉だけで状況をつかむ力」が求められます。文字や画面上の情報に頼りにくい電話応対では、声のトーンや言葉選びが顧客の印象を大きく左右します。オペレーターは、相手の意図をくみ取りながら的確に説明する必要がありますが、そのためには下記のようなポイントが重要です。
- 相手の背景を意識する：問い合わせの目的や不安感を把握し、先回りして安心材料を示す
- 敬語や丁寧語の使い分け：ビジネスマナーに沿った正確な表現で信頼感を醸成する
- リラックスできる声色：過度に緊張を与えず、落ち着きのある話し方を意識する
これらを適切に組み合わせることで、電話という見えないコミュニケーションを円滑に進めることができます。
１－２．困りごとを引き出すヒアリング力
顧客が抱える課題は、人によって内容も深刻度も異なります。オペレーターは短い時間の中で正確に問題点を把握し、最適な解決策を提示する必要があります。そこで要となるのがヒアリング力です。
- 傾聴姿勢：相づちを打ち、声のトーンや言い回しから相手の感情を察知する
- 具体的な質問：問題を絞り込むため、状況を把握するのに必要な情報を的確に尋ねる
- 再確認の徹底：「〇〇という認識でお間違いないでしょうか」など、齟齬を防ぐための確認を怠らない
ヒアリングを丁寧に行うことで、顧客が本当に求めている情報を探り当て、最適なサポートを提供する下地を築けます。
１－３．複数作業を同時にこなすマルチタスク能力
電話応対中にシステムへ入力を行い、必要に応じて情報を検索したりマニュアルを参照したりするケースは少なくありません。そのため、オペレーターにはマルチタスク能力が欠かせないです。通話しながら正確に入力するスキルや、別ウィンドウで顧客データを確認しながら説明を続ける器用さが求められます。
- タイピング速度と正確性：情報を迅速に記録し、後から見直しても齟齬が起きないようにする
- システムへの慣れ：コールセンターで使用される顧客管理や応対履歴の入力フォームを熟知しておく
- 優先度の判断：一度に複数の問い合わせが集中した際、どの作業を先に行うべきかを見極める
これらを身につけると、顧客対応をスムーズに進められるだけでなく、業務効率も大幅に向上します。
２．チームを率いるスーパーバイザー（SV）に必要な要素
２－１．スタッフを育てるリーダーシップとコーチング力
コールセンターの質は、SVの指導力とチームビルディングによって大きく変わります。特に新人オペレーターは、電話応対の基礎やクレーム対応など、不慣れな作業が多いため戸惑いがちです。SVは単なる管理者ではなく、現場の指導者として次のような働きが求められます。
- ロールプレイングによる訓練：実践を想定した模擬応対で、スタッフの弱点を明確にし、改善策を提示する
- モチベーション管理：クレーム対応など精神的負担が大きい場面で、適切な声かけやフォローを行う
- キャリアパスの提案：オペレーターが成長を実感しやすい目標設定や、段階的なステップアップを示す
これらを徹底し、チーム全体の応対スキルを底上げすることで、コールセンター全体の品質向上が期待できます。
２－２．状況を把握して改善につなげる分析力
SVは日々の応対件数や顧客満足度など、さまざまなデータを収集しながら運営を管理する立場にあります。数値や傾向を的確に分析し、スタッフ育成に役立てることが重要です。
- 応対品質のモニタリング：通話を録音・視聴して、具体的な改善点をフィードバックする
- 問い合わせ内容の分類：多いクレームの種類や、よくある質問をピックアップし、マニュアルを強化する
- シフト管理とコール予測：時間帯ごとのコール数を踏まえて人員配置を最適化し、スタッフの負荷を軽減する
分析した情報をもとに的確なアクションを起こすことで、顧客満足度の向上に直結しやすくなります。
２－３．スムーズな折衝力とコミュニケーション力
SVはスタッフだけでなく、社内の他部門や時には外部のクライアントとも調整を行います。クレーム対応のエスカレーションや、新商品・新サービスの情報共有など、幅広いやりとりが日常的に発生するからです。
- 要点をまとめるプレゼンテーション力：会議や報告の場で、現場の声を整理し、短時間で伝える能力
- 迅速な意思決定：コールセンターの状況が逼迫しているときに、判断の遅れが混乱を招かないようにする
- ネゴシエーション（交渉）スキル：顧客や他部門から難しい要望が出た場合も、Win-Winを目指して着地点を探る
これらのスキルを兼ね備えたSVがいるほど、コールセンター全体が円滑に回りやすくなり、スタッフも働きやすい環境を保ちやすくなります。
３．スキルアップを支える研修・資格・環境整備
３－１．実践的な研修で現場力を鍛える
コールセンターの業務は、教科書通りにいかない場面が多いです。そのため、定期的に実践的な研修を行い、スタッフのスキル向上を図ることが大切といえます。とくにロールプレイングやクレーム対応のシミュレーションは、実際の電話応対に近い環境で学べるため効果的です。
- クレーム対応強化：感情が高ぶっている顧客への対応法や、状況別のフレーズを身につける
- ケーススタディの共有：他のスタッフが経験した事例をグループディスカッションし、学びを深める
- 定期モニタリングとフィードバック：SVや指導担当が通話を確認して、よかった点と改善点を具体的に伝える
こうした実践的な研修を積み重ねると、スタッフ一人ひとりが自信を持って電話応対に臨めるようになります。
３－２．資格を活用してスタッフの意欲を高める
一定の基準でスキルを評価し、客観的に証明できる資格の取得は、スタッフのモチベーション向上につながります。コールセンター関連の資格には、以下のような例があります。
- 電話応対技能検定（もしもし検定）：ビジネス電話の基礎やクレーム対応の基本などを学べる
- コンタクトセンター検定試験（コン検）：顧客対応のロールプレイングや、コールセンター運営の知識を習得できる
これらの資格勉強を通して、スタッフはより高いレベルの応対を身につけようと積極的になります。企業としても研修費や受験料の一部補助を行うことで、優秀な人材の育成と定着率向上をねらうことが可能です。
３－３．環境整備とメンタルケアで離職を防ぐ
コールセンターは顧客対応が主体となるため、スタッフにかかる精神的ストレスが大きくなりがちです。とくにクレーム対応が多い部署では、オペレーターが疲弊してしまうことも珍しくありません。長く働ける環境を整えるためには、次のような取り組みが求められます。
- 作業環境の改善：パーテーションや適度な休憩スペースの確保で、余計なストレスを軽減する
- 定期的な面談：SVやマネージャーがスタッフの相談に乗り、悩みを早期にキャッチして解消を図る
- 評価制度の透明化：応対件数や顧客満足度など、成果が適正に反映される仕組みを整える
メンタルケアの仕組みを充実させることで、スタッフが安心して働き続けられる環境を作りだし、結果としてコールセンターの品質が向上しやすくなります。
まとめ
コールセンター 求められるスキルは、オペレーター個々のコミュニケーション能力やヒアリング力だけにとどまりません。スーパーバイザーの的確な指導やチーム運営、そして研修や資格を活用した環境整備など、全体で人材を育てる体制が重要になります。スタッフが自身の成長を実感できる場を提供することで、離職を抑えつつ高品質な応対を維持しやすくなるでしょう。
また、顧客の声を直接受け止めるコールセンターは、企業にとって貴重な情報源です。しっかりした教育やサポート体制を整えたうえで、その情報を商品開発やサービス改善に活かしていけば、企業の信頼度やブランドイメージの向上にも大いに寄与します。コールセンターの運営や委託を検討している企業様にとって、求められるスキルを再確認し、適切な育成や支援を行うことは、事業拡大と顧客満足度の向上に欠かせないポイントとなるでしょう。
コールセンターについてもっと詳細を知りたい、価格を知りたいなどのご要望ございましたら、「さえテル」詳細資料無料でダウンロードいただけます。料金体系がはっきりしており、資料やＨＰを見るだけで概算の運営費は把握できます。コアメンバーで電話対応する時間がもったいないと感じたら、ぜひ「さえテル」をお試しください。
