自社でコールセンターの設置を考えていても、人件費や設備など月々発生する固定費や問合せ数などが少なく専属のメンバーを配置するほどの業務量がなかったりと、すぐに全てを自社でコールセンター運営するのは難しいことが多いと思います。その場合、コールセンター業務の一部または全てを代行業者へ委託することも選択肢の一つになるのではないでしょうか。

コールセンターを代行業者に委託すれば設備や人材はすでに揃っているので手間もかからず素早く立ち上げでき、コールセンター運営のノウハウなどもあるため、スムーズな立ち上げになるでしょう。自社でのコールセンター立ち上げを実現する前のテスト運営としても大きなメリットを持てます。

ただ代行業者にもいろいろな種類があり、サービス、価格は各社さまざまです。料金設定や内容も異なります。特にコストセンターとして認識されやすいコールセンター業務はコストに注目されることが多く、できる限り費用を抑えて、希望にあったいい業者を見つけたいのではないでしょうか。

今回はコールセンターの格安業者の選ぶポイントについて徹底紹介します。

目次

１．コールセンターを格安で導入できるサービスの特徴
１－１．柔軟な料金プランが設定されている
１－２．機能を選択する自由度が高いか
２．格安のコールセンターを選ぶポイント
２－１．報告方法の種類
２－２．実績や評価が高いか
３．格安のコールセンターを選ぶ時の注意点
３－１．品質に問題ないか
３－２．柔軟に対応してくれるか
３－３．要望は多すぎないか
まとめ

１．コールセンターを格安で導入できるサービスの特徴

コールセンターを格安で導入するために、どのようなサービスの特徴があるのか把握しておくことは重要です。特徴を押さえておくと、費用負担を抑えられ、コストの節約に役立つでしょう。

また最初は難しいかもしれませんが、自社で本当に必要な機能をはっきりさせることによって、最低限のコストに押さえることができます。

以下のようなポイントがあるので紹介いたします。

１－１．柔軟な料金プランが設定されている

コールセンターを導入するためには、柔軟な料金プランが設定されているのかがチェックすべきポイントです。コールセンターはシステム利用の初期設定やオペレーターが使用する端末のセットアップなどの、初期費用がまず発生し、それから毎月の運営費用となる月額費用が発生します。

月額や初期費用はオペレーター数や問合せ数によって変動するので、いくつかのプランが用意されています。どれほどプラン数が用意されているのかチェックしておくのは重要です。プラン数が多いなら、細かく機能面やオペレーターの対応サービスなどが分けられており、自社の必要な業務のみを選んで費用も抑えられます。

また繁忙期、閑散期などによって問い合わせ数の増減する業界も多いと思います。こういった問い合わせ数に応じて柔軟に対応できると無駄なコストをカットできます。

料金プランの提供数は業者により異なりますが、3つ以上あれば提供するサービスも分かれているため自社にあったプランを選びやすく、価格も抑えやすくなります。そのため、格安で導入したい会社は、プラン数がどれほどあるのか、また基本料金設定額を比較するようにしましょう。

１－２．機能を選択する自由度が高いか

格安なコールセンターシステムは、基本プランに追加できる様々なオプションを提供しているケースが多くあります。コールセンターの基本サービスは含まれている機能によって異なり、たくさん機能あるほど高額です。例えば、緻密な分析機能やCRM連携などが含まれると高額設定になる可能性があります。

しかし、オプションによってサービスが分けられており、必要な分野だけ追加できる特徴がある業者なら、費用とのバランスを考慮してオプションを決定できます。オプション数を抑え自社なりのカスタマイズができれば、費用負担を抑えつつ、自社の希望する形のコールセンターを運用していくことができるでしょう。

２．格安のコールセンターを選ぶポイント

格安のコールセンターを選ぶときは料金だけに注目してしまいがちですが、選ぶポイントは他にもあります。どのような選択のポイントを押さえておくべきなのか以下をご覧ください。

２－１．報告方法の種類

コールセンターを業務委託、またはアウトソーシングで利用するときは報告の種類についてもチェックしておくべきです。コールセンターを導入した後は、成果や課題などについて情報共有しておく必要がありますが、どのような方法でどれぐらいの頻度でどの情報を共有してもらいたいかは企業によって異なるでしょう。

例えば、月1回のメールのみが良いのか、それとも問合せ毎にビジネスチャットを利用したいかによって、利便性も変わります。

事細かに確認したい場合はチャットに対応している方が直ぐに確認でき、作業もスピーディーに行えます。ただ、チャットを利用したい会社は、コールセンターの業者によってビジネスチャットの種類が異なるケースもあるため、どのツールに対応しているか事前にチェックしておくようにしましょう。

さらに報告の頻度も重要でしょう。基本的には「月毎」「週毎」「日毎」「問合せ毎」4つの頻度になりますが、問合せ毎や日毎は報告数も膨大になる場合もあるので注意が必要です。

２－２．実績や評価が高いか

コールセンターを選ぶときは、実績や評価の高さも重要になります。しかし、多くの企業が導入している実績や口コミの評価が高いなら、業務内容も良く、料金に見合ったサービスを提供していると判断しやすいです。

実績が多い業者は公式サイトにアクセスすれば必ず掲載されており、利用企業が多ければ口コミも見つけやすいため、選ぶ際は必ず確認しておきましょう。

実績が少なく任せられるか心配な場合は、実際にコールセンターの現場を見学しての検討もできます。ただし、今のコールセンターは個人情報にうるさいため、どこまで見学できるかは、その会社によってしまいます。

３．格安のコールセンターを選ぶ時の注意点

格安のコールセンターを選ぶときは、注意点もあります。どのようなリスクがあるのか把握しておくと慎重に検討しやすくなるため、以下の点を考慮してください。

３－１．品質に問題ないか

格安のコールセンターの場合、クオリティが低いケースもあります。例えば、オペレーターの経歴が浅い人ばかり、または得意不得意な分野がはっきり分かれていて、クオリティにばらつきが出るなどです。

格安でコストを抑えられても、品質が悪い場合は成果が出にくく、企業の信頼度にも影響が出ます。決定する前に自社の希望するレベル、クオリティであるのかチェックするようにしてください。

３－２．柔軟に対応してくれるか

格安の場合、業務が決まっているため、サービスが限定されるケースもあります。もちろん費用を抑えているのでサービスが限定されていることはある程度認識しておく必要があります。

ただ対応時間やサービスに一定の柔軟性がないと、企業としても分析や今後の方針を立てにくいため、ヒアリングなどで内容を把握して、どの程度まで対応してもらえるか確認しておくようにしましょう。

３－３．要望は多すぎないか

格安のコールセンターには費用を抑えるて格安にしている理由があります。

導入を検討している場合、商談などで様々な提案を受け、自社の要望も伝えるでしょう。ただ、すべて完璧に要望を受け入れてもらうのは難しい場合もあるので、どの業務をどの程度任せるのかしっかり決めておく必要もあります。

まとめ

格安のコールセンターは費用を抑える点で魅力的ですが、クオリティや対応内容について自社の希望に合っているのかチェックする必要があります。

しかし安いからといって悪いというイメージと一致するとも限りません。時代はどんどん進み、ツールも進化していますので、実際にコールセンターのツールなども昔に比べて安くなってきているため、価格が下がってきていることなどもあります。

コストとサービスのバランスを考慮し、自社にとって本当に必要なものは何かを取捨選択することによってコストを抑えることができます。このあたりを考慮して、コールセンターの代行業者を選択するようにしてください。

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