コールセンターを企業が導入する場合、気になるのは費用です。コールセンターを運営するにはシステムや機材、人件費など多額な初期費用やランニングコストが必要となります。そのため外部にコールセンターの委託を検討する方も多いでしょう。外部にコールセンターを業務委託するにしても費用がかかるため、どんな内容でそれぞれ費用はいくら掛かるかについて把握もしておく必要があります。

コールセンターを導入するための費用が分かれば、どれくらいの費用を準備すれば良いのか分かるため、実際に導入する前に簡単に検討できますので、今回は委託の相場費用と費用以外の注意点について解説します。

目次

１．コールセンターの外注や委託の相場費用とは？
１－１．システムが構築済みの初期費用
１－２．運営費用の相場
２．コールセンターの相場料金で注意するのは？
２－１．契約期間と解約条件
２－２．コールオーバーの料金をチェック
３．コールセンターの委託で相場以外に把握しておく点
３－１．セキュリティ
３－２．オペレーターのクオリティ
まとめ

１．コールセンターの外注や委託の相場費用とは？

コールセンターの導入を自社で全て行おうとするなら、場所や人件費、機材、システムなど様々な費用がかかり高額となるため、まずは外注や業者委託を検討する場合が多いのではないでしょうか。そのためにも費用がどれほどなのか把握しておきたいはずです。外注や委託の費用について内容を紹介しましょう。

１－１．システムが構築済みの初期費用

コールセンターを外注するとき、すでにシステムが構築済みであれば、初期費用の相場は自社で運営するよりも安くなります。自社で運営するならシステム導入やインフラ、業務プロセスの現状分析、マニュアルなどの作成、オペレーターの教育などが必要です。

そのため、初期費用は50万円〜250万円ほどが相場になり大規模になればなるほど費用はあがり、かなり出費がかかりますが、外部に委託するなら運営開始時にかかる費用は5万〜20万円程度になります。

外部委託の場合は、場所や人件費、機材、システム構築は既にある程度揃っているので、安価に抑えられるでしょう。ただ、マニュアルやFAQなどの整備ができていない場合は、費用がもう少し上がる可能性もあるので注意してください。

１－２．運営費用の相場

コールセンターの運営費用の相場は委託する業務の範囲や料金体系によって、大きく変化します。そして、運営費は月額固定型と従量課金型の2種類があり、利用目的に合ったものを選択する必要があります。

月額固定型の場合は1ヶ月の対応件数枠があり、50件や100件など上限ごとにコースがあり、超過するとオーバー分の費用が加算されるか対応不可となる仕組みです。10万〜30万円が相場になりますが、上限を越さないように的確に予想する必要があります。

従量課金型は期間内の枠を設定せず、1件あたりの金額が決まっています。1件あたりの相場は300円〜1,000円になりますが、コール数が多いと総額の支払い負担も大きくなります。また架電と入電で費用が変わる場合もあるのでよく考慮しておきましょう。

２．コールセンターの相場料金で注意するのは？

コールセンターで代行業者に依頼する際は料金相場も重要になりますが、初期費用や運営費以外に、いろいろなポイントを把握しておくべきです。料金に関して、どのような注意があるのか確認してください。

２－１．契約期間と解約条件

コールセンターを業務委託、または代行業者に依頼するなら、契約期間と解約条件について把握しておくべきです。一度契約してしまうと、期間が満了するまで長期間利用しなくてはいけないケースがあり、途中で解約してしまうと、違約金が大きくなる可能性があります。

また、予期せぬトラブルや状況の変更が生じたときに柔軟に対応できるように、解約条件について把握していないと、企業として難しい状況になるケースもあります料金相場は問題なくても、最低契約期間が長過ぎないか、解約の条件が厳しくないのか忘れずに確認してから依頼しましょう。

２－２．コールオーバーの料金をチェック

月額固定制の契約をしている場合、上限の対応数が決められています。もし、上限範囲を超えて対応しなくてはいけないなら追加料金が発生するため、相場以上の出費が必要です。

コールオーバーの料金は基本1件数百円程度ですが、業者によって異なります。契約前にコールオーバーした際の料金をチェックして、業務量と比較して問題ないのか確認しましょう。

３．コールセンターの委託で相場以外に把握しておく点

コールセンターに委託するときに相場は大事なポイントになりますが、それ以外に把握しておくべき点もあります。何を確認しておくのが大事なのか内容を紹介しましょう。

３－１．セキュリティ

コールセンターの委託先では、相場価格以外にセキュリティもチェックしておくべきです。個人情報や機密情報の漏洩は企業全体の信頼に関わり、大きく信用を落とします。委託先を選ぶ際は、実際にコールセンターを見学したり、情報の管理方法などを詳しく確認しましょう。

また、オペレーターのセキュリティ対策の教育面もチェックし、信頼に問題ないことを把握してから委託するようにしてください。

３－２．オペレーターのクオリティ

コールセンターでは、オペレーターのクオリティは顧客満足度に直結するため非常に重要です。委託先のオペレーターが、どのようなマニュアルで対応するのか、受け答えの丁寧さはあるかなど、質の高さにより、顧客の企業への信頼も大きく変わります。契約前に受電内容を聞くなどしてチェックしてみましょう。

そのためにもコールセンターの委託業者に任せきりにするのではなく、定期的に情報共有を行うだけでなく、最新情報は常に共有し、委託業者と知識量に差が無いようにすることも重要です。

まとめ

コールセンターを運営するためには、多くの費用がかかってしまいます。

自社で運営する場合の初期費用の相場は50万円〜250万円程度とランニングコストの相場が5万円～50万円程度に人件費が加わります。

外部に委託する場合の初期費用の相場は5万円〜30万円程度で、ランニングコストの相場は5万円～30万円程度となります。

また、コールセンターを委託する場合は、費用も重要なポイントですが、セキュリティやオペレーターのクオリティ、また契約条件などもチェックしておく必要があります。

それぞれ総合的に確認して自社に合うのかよく検討してください。

---