コールセンターでは、オペレーターの負担を軽減や問合せ数軽減のために、チャットボットを導入している企業がたくさんあります。ただ、チャットボットはしっかりポイントを把握しておかなくてはメリットを得られないケースもあります。

チャットボットを会社HPや問合せ窓口にどのように活かせるのか紹介いたします。

目次

１．コールセンターにチャットボットを導入するメリット
∟１－１．ユーザーにいつでも対応できる
∟１－２．集客や収益の向上も見込める
２．チャットボットの選び方とは？
∟２－１．目的と合うのかチェック
∟２－２．コストを確認する
∟２－３．システムの連携で選択する
３．チャットボットを運用する際の注意点
∟３－１．アップデートを定期的に行う
∟３－２．運用ルールを設ける
まとめ

１．コールセンターにチャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することができると、お客様からのお問い合わせに自動で回答ができる（お客様自身で検索できる）ため、有人窓口へのお問合せが減ります。

これに伴いオペレーターの負担を軽減できるため、人が対応しなければならない業務により集中することができ、業務を効率的に行えます。すでに導入されているところは多いと思いますが、まだ導入していない方は、チャットボット導入でどのようなメリットがあるのか把握できると、前向きに検討できると思います。

以下のようなメリットがあるのでご紹介いたします。

１－１．ユーザーにいつでも対応できる

　チャットボットを設置すれば、ユーザーへの質疑応答にいつでも対応できるようになります。チャットボットは自動受付、自動回答をするため、24時間365日いつでも質問にお答えすることができます。

お客様も深夜や早朝などコールセンター窓口が運営していない時間帯にチャットボットによって自己解決できます。

さらに、チャットボットを設置すれば、コールセンターへの連絡件数が少なくなるため、オペレーターの負担軽減にもつながります。お客様がサービス外の時間やお客様自身のご都合に合わせて、自己検索できるようにするため、設置しておくのはおすすめです。

問合せ件数が減るだけでなく、窓口開設の時間帯に電話が集中することなども分散できるようになり、シフト上も効率がよくなってきます。

１－２．集客や収益の向上も見込める

　チャットボットを設置すると、集客や収益の向上も見込めます。オペレーター（有人対応）のみだと、対応できる時間や範囲が限定されているため、時間帯あたりの対応数に限度があるため、利用者数によっては長時間待たせてしまったり、対処できないケースがあります。

しかし、チャットボットであれば、システムとして対応するため利用者数は関係ありません。

もちろん、短時間で同時接続が多くなるとサーバーへの負担で繋がりにくくなる点もありますが、いずれにせよオペレーターでは確実に対応できない件数となり、オペレーターよりはキャパも多くなります。

　一番良いのはオペレーターとチャットボットの両方を併用できることです。しっかりプランを立てれば、多くのお客様に対応でき、対応できるチャネル数も増えるため、収益や集客も良い影響を得られるでしょう。

２．チャットボットの選び方とは？

自社のコールセンターにチャットボットを設置するなら、選び方のポイントについて把握しておくことが大事です。どのような点を確認して選ぶ必要があるのかご紹介いたします。

２－１．目的と合うのかチェック

　チャットボットの設置は、設置の目的と合うのかまずチェックする必要があります。チャットボットはすでに一般的になってきており、取り扱う会社は多数あります。種類もたくさんあり、機能も提供する会社によって異なります。そのため、自社側が何を目的に導入するのか定めていないと、設置しても効率性や業務負担改善につながらないこともでてきてしまいます。

完全にチャットボットだけの無人対応にするのか、途中有人対応への切り替えをするのか。またAIを用いて会話をしているように対応するのか、Q&Aのような形でツリー状に検索できるようにするのか。

今は何でもAIとなってきてしまっていますが、実際に自社の問合せ対応がAIが向いているのかどうかわからないこともあります。例えば、「商品Aの○○について聞きたい」という問い合わせがあったとして、○○をお客様が的確に質問することができるのか。あまり聞きなれい商品名を正確に入力しないと回答が得られない場合などは、ツリー状に最初から質問が書いてあるQA方式の方が適している場合もあります。

実際に自社に向いているチャットボットの形式はどのようなものか考えて設置する必要があります。

２－２．コストを確認する

チャットボットを選ぶときは、コストを確認すべきです。自社で導入を検討していても予算には限界があるはずなので、範囲内で適切な機能が備わっているのかチェックする必要があります。

基本的に機能がたくさん備わっていると、利便性も高くなりますが、コストも上がります。AI型などは情報収集した分、よりクオリティも向上が見込めますが、価格は高くて維持費の負担も上がる傾向です。その場合、シナリオ型と比較して、選択するのが良いでしょう。

本当に必要な機能だけを取捨選択することによってコストを抑えることができます。

２－３．システムの連携で選択する

チャットボットを選ぶときは、システムの連携で選択するのも大事です。メール配信やSFA、CRMなどデータ分析や連絡システムと連携できれば、よりコールセンターのクオリティを向上させられます。

また、自動学習やレポート機能なども備わっているなら、コールセンターの業務負担を軽減でき、効率性も上がるでしょう。そのため、チャットボットとしてのカスタマイズ性を考慮して、どのシステムが必要か事前にチェックしておくと、選びやすくなるはずです。

またチャットボット以外にもメールやSMSなどとの連携をどうするのかという点でも確認が必要です。チャットボットという一部分だけを見たら、ベストであっても、その他のツールとの連携を考えると情報の受け渡しや連携の面で選択から外れる場合もあります。その他ツール含めた自社環境も含めて検討しましょう。

３．チャットボットを運用する際の注意点

チャットボットを導入して運用するときは注意点もあります。どのようなポイントを押さえておくべきなのかご覧ください。

３－１．更新を定期的に行う

　チャットボットも初期設定を終えてそのままあとは何もしないというわけにはいきません。

　更新を定期的に行うようにすべきです。ユーザーの質問を分析して、チャットボットで回答できるようにすると、より利用者の数を増やせて、オペレーターの負担を軽減できます。

　また季節で問合せ内容の変わることなどがあれば、目立つ位置に一番多い質問を置き、見つけやすくするだけでもお客様の自己解決率アップにつながります。更新をどの程度の期間で行うのか計画しておきましょう。

３－２．運用ルールを設ける

　チャットボットを導入しても、オペレーターが不要になるわけではありません。どこまでチャットボットが対応し、どこからオペレーターが対応するのか線引きしておかないと、業務改善につながらないケースもあります。

　あくまで目指すべき姿は全体最適です。運用ルールを明確にし、お客様の問合せフローを整備しておくようにしましょう。

まとめ

　チャットボットを導入すると、チャネルが増えるだけで、お客様の自己解決率が増加します。それに伴いオペレーターの負担軽減や、お客様の利便性アップに伴う顧客満足度の増加を実現できます。運用のルールや導入するチャットボットの選び方が重要になるため、自社にとって何が本当に最適であるかを事前によく調査して取り組んでみてください。

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