コールセンター業務は受注対応、問い合わせ対応、顧客サポート、アンケート調査、アポイント取得などさまざまですが、業務委託することで人件費や設備費などのコストを抑えられるなどのメリットが生まれます。今回はコールセンター業務の業務委任について更に詳しく明記します。

目次

１．コールセンターの業務委任による相乗効果やメリット
∟１－１．コスト削減
∟１－２．専門性の向上
∟１－３．繁閑に対応
∟１－４．顧客満足度の向上
∟１－５．業務効率化
２．企業がコールセンターに業務委任するタイミング
∟２－１．繁忙期やキャンペーン時に
∟２－２．人材を営業活動・商品開発に
３．業務委託できる仕事内容について
∟３－１．アフターサービス
∟３－２．コールセンターのマーケティング
∟３－３．アポイント取得のための業務
∟３－４．注文受付
∟３－５．配送状況確認
まとめ

１．コールセンターの業務委任による相乗効果やメリット

コールセンター業務を業務委託することで業務促進や人件費が欠かせないメリットが有ります。下記にまとめてピックアップしました。

１－１．コスト削減

自社でコールセンターを運営することで人件費や部署に必要な管理費、設備費などのコストを抑えられます。自社で運営する必要がないため、多方面での費用的なメリットが生まれます。

 １－２．専門性の向上

コールセンター専門業者は、オペレーターの教育や顧客対応に関するノウハウを持っています。教育され洗練されたオペレーターが対応するので顧客にも安心感を持ってもらうことが出来ます。専門的なマニュアルを用意しておけば、オペレーションに慣れた人材がわかりやすく丁寧に答えてくれます。

 １－３．繁閑に対応

トレーニングを行った経験のあるオペレーターは業務量の増減に応じて、人員や時間帯を柔軟に対応でき、忙しい時でも2回線を使用したり、手短に要件を伝え、顧客にわかりやすく受け答えが可能なので、業務委任することで、業務改善高効果が十分に期待できます。

１－４．顧客満足度の向上

コールセンターを業務委託することで、専門的な知識やスキルを持ったオペレーターが対応することで、商品やサービスについて深く理解してもらうことができたり、悩みや疑問を解決したい顧客にはスムーズなトラブルシューティングにより、顧客満足度向上に繋がります。

１－５．業務効率化

慣れないコールセンター業務を一からスタッフを教育するよりも専門業者に業務委託することで、自社は本来の業務に集中できます。今までコールセンター業務を担っていたスタッフもその他の業務に時間を費やすことが可能となり、業務効率化に繋がります。

２．企業がコールセンターに業務委任するタイミング

業務委託先が、自社の品質基準を満たせれば、費用面での不安委託費用が、自社で運営するよりも安くなり、業務委任することで、運営側も時間に余裕を持つことが出来るため、特に中小企業など少人数で運営している企業には、業務効率における効果が非常に高く、更に企業のイメージアップも狙うことが出来、マーケティングとして顧客への印象を高める効果も狙えます。

２－１．繁忙期やキャンペーン時に

業務量の増減に応じて、人員や時間帯を柔軟に対応できます。繁忙期やキャンペーン時には、必要な人員を予め伝えておくことにより迅速に増員し、顧客対応の品質を維持することができます。また、夜間や休日など、自社では対応が難しい時間帯の業務も委託することで、顧客満足度向上に繋げることができます。

２－２．人材を営業活動・商品開発に

コールセンターを業務委託することで、自社は本来の業務に集中することができます。電話やメールでの問い合わせ件数が増加し、本来の業務が圧迫されている場合や専任のオペレーターを採用することを検討した場合などもコールセンターを業務委託するタイミングと言えるでしょう。

営業活動や商品開発など、自社のその他の活動に集中することで、企業全体の競争力強化に繋げることができます。

３．業務委託できる仕事内容について

３－１．アフターサービス

商品・サービスに関するアフターサービスの案内や対応を行います。保証期間中の商品やカスタマーサービスとして商品の使い方を説明したり、リアルタイムでサポートをするなど、商品やサービスのアフターサービスを兼任することもオペレーター業務委託の一例です。

また「よくある質問」「FAQ」などで解決できなかった困りごとにも対応したり、クレームの一次対応も業務委託できます。

３－２．コールセンターのマーケティング

マーケティング業務の一貫でアンケート調査などがあります。電話やメールで顧客にアンケート調査を行い、顧客の意見や要望を収集したり、新商品・サービスの案内やキャンペーン情報などを電話やメールで顧客に伝えます。

３－３．アポイント取得のための業務

顧客とのアポイント取得を行い、訪問日程の調整や顧客情報、注文情報などのデータをシステムに入力したり、顧客向けの資料作成や請求書などの事務処理を行います。

３－４．注文予約受付

コールセンター業務は注文受付などの業務も担い、電話やオンラインで、顧客からの注文を受け付けます。商品の受注や販売促進なども行い帰属している団体や企業へ、貢献するための業務でもあり、会話スキルが求められる現場です。

またコールセンター業務はホテルやレストランなどの予約を受け付けたり、ソフトウェアや機器に関するサポートを行い、顧客に役立つ情報を提供します。

３－５．配送状況確認

ネット販売の受注が増えている近年、顧客からの配送に関する問い合わせに対応し、配送状況を伝えることも、よくあるコールセンター業務です。大手のメーカーなどは、商品の販売~商品の到着、アフターフォローまでのサポートをオペレーターが兼任します。

まとめ

近年では、自社でコールセンターを運営するよりも、専門のコールセンター業者に業務を業務委託する企業が増えていて、業務委託することで、コスト削減、専門性の向上、柔軟な対応などが期待でき、業務改善や、各種のビジネスの運営促進にも貢献します。トレーニングされキャリアのあるオペレーターを必要としているケースで業務委託は非常に有意義に活用できるサービスです。