コールセンターを導入するときは、料金設定について把握しておく必要があります。コールセンターは自社で導入するなら機材や店舗、人件費など、様々なコストがかかるため、外部の業者委託も考慮して費用を計算する必要があります。業者へ委託する際は料金設定だけでなく、業務内容もそれぞれ異なるため、しっかりポイントを把握しておくのは重要です。今回はコールセンターの料金について徹底解説しましょう。

目次

１．コールセンター代行の料金体系とは？
∟１－１．従量課金
∟１－２．月額固定
∟１－３．成果報酬
２．外部委託する際に把握しておく料金のポイントとは？
∟２－１．追加料金が発生するのか
∟２－２．アウトバウンドは料金設定が高め
３．外部委託を成功させる秘訣
∟３－１．予算を決めておく
∟３－２．月間対応件数をシミュレーションする
まとめ

１．コールセンター代行の料金体系とは？

コールセンター代行の料金体系は、サービス提供や対応業務によって異なりますが、従量課金や月額固定、成果報酬の3つのタイプがあります。それぞれ、どのような特徴になっているのか紹介しましょう。

１－１．従量課金

従量課金はコールセンターが代行した件数や時間に応じて、料金が発生するプランです。1件あたり100円や1時間2,000円など件数や時間に応じて総合的に支払いをします。この料金体系であれば、顧客からの問い合わせや対応時間が不規則な場合に適しています。ただ、対応件数が増えていくと費用負担が大きくなり、必要なコストを把握しにくい点もあるため、予算にある程度の余裕を持っている企業が利用すると良いでしょう。

また対応件数の上限を決めていると、上限に達すると対応してもらえないケースもありますので注意が必要です。

１－２．月額固定

月額固定は一定の対応件数や時間を契約し、その範囲内で対応してもらう料金プランです。例えば、月最大100件の対応で月額20万円など、業務範囲と価格が決まっているため、企業はコストと作業負担を計算して依頼できます。

事前にコストが決まっているため、1番安定した料金プランと言えますが、範囲を超えた作業が発生すると、追加料金を取られます。超過件数が少ないなら問題ないですが、大きくなるとコスト負担が重くなるため、バランスを考慮して決定するようにしてください。

１－３．成果報酬

成果報酬型は、コールセンター代行が達成した結果によって料金が決定するプランであり、アウトバウンド型です。成果が上がるほど費用対効果が高くなり、インセンティブも発生するため企業側にとってもメリットが大きいです。一方で、成果があまり得られないなら費用対効果が低くなるため、目標達成に自信がある場合のみ、成果報酬型を選ぶのがおすすめです。

２．外部委託する際に把握しておく料金のポイントとは？

コールセンターは外部委託した方が、自社運営するよりも費用が安くなります。ただ、実際に契約する際、料金面でのポイントもあります。どのような点を把握しておくべきなのか内容を紹介しましょう。

２－１．追加料金が発生するのか

外部委託で契約する際はプランにより価格が決まっていますが、追加料金が発生する可能性もあります。特に、上記で紹介した月額固定制は対応件数以上になると追加料金が発生し、超過し過ぎると他の従量課金型などよりも費用が高くなる可能性もあります。企業側としても追加費用がかかると予算的に厳しくなり、負担が大きくなる場合もあるため、価格に関して事前に業務先と相談しておくようにしましょう。

２－２．アウトバウンドは料金設定が高め

コールセンターへの委託は業務内容によって異なりますが、特に顧客へアプローチするアウトバウンドは価格が高めに設定されているケースが多いです。

営業面で成果を出したい企業だとアウトバウンドになり、人員体制や対応時間、専任や兼任など、業務委託の内容によっても価格は変動するでしょう。

ただ、アウトバウンドが得意ない業者だと、他よりも価格が低く設定されているケースもあるため、比較しながら選択するようにしてください。

３．外部委託を成功させる秘訣

コールセンターで外部委託して成功させるためには、秘訣を押さえておくのも重要です。どのような秘訣があるのか以下のポイントについてチェックしてください。

３－１．予算を決めておく

コールセンターで外注するときは、予算を決めておく必要があります。料金の安さばかりに気を取られてしまうと、内容と合わないサービスを選んでしまう、またはクオリティは高くても予算オーバーして継続的に委託できません。予算と費用対効果について企業で綿密に計画しておくと、ベストな業者選択ができるので考えてみましょう。

３－２．月間対応件数をシミュレーションする

月間対応件数を、シミュレーションするのも重要です。想定できる対応件数を確認すれば従量課金型、また月額固定型が良いのか判断できます。特に、月額固定型では問い合わせ数の正確な予測が重要になるため、しっかり事前に見積もりするのが大事です。

業者によってはコールセンターの規模によってベストなプランが何か見積もりを出してくれる場合もあるため、判断が難しいなら外部委託先に相談してみるのもおすすめです。

まとめ

コールセンターの料金は、自社の希望に合うのか事前に計画しておくのがポイントです。どのプランを利用すべきか分からないなら、外部委託先に相談してどのプランがベストなのか判断してもらうようにしてください。

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