企業がコールセンターを所有しているなら、お客様の声を聞くことができ、商品やサービスについての情報を効果的に取得できます。ただ「コールセンターを立ち上げるためにどうすべき？」「どのような作り方があるの？」と悩むこともあるかもしれません。コールセンターの作り方について内容を紹介しましょう。

目次

１．コールセンターを作るときに必要になるもの
∟１－１．電話やパソコンなどの機材
∟１－２．オペレーター
２．コールセンターの作り方における手順
∟２－１．目的を決めて課題を洗い出す
∟２－２．全体を設計する
∟２－３．構築と実装を行う
３．コールセンターを作るときの注意点
∟３－１．コストの確認
∟３－２．運用が難しいなら社外サービスを検討
まとめ

１．コールセンターを作るときに必要になるもの

コールセンターを作るときは何が必要になるのか把握しておくのも重要です。どのような点を押さえておくべきのか内容を紹介しましょう。

１－１．電話やパソコンなどの機材

コールセンターを作るときは、様々な機器が必要です。主に必要になる機器には以下のものがあります。

・電話
・パソコン
・インカム
・PBX
・CTI
・CRM
・インターネット回線

電話はもちろんですが、顧客の情報を管理するためにパソコンも必須であり、インターネット回線も安定していなくては業務に支障が出るケースもあります。

またPBXやCTIはシステムになりますが、設置しておくと顧客対応やオペレーターにとっても効率性が増すので、設置しておくのが重要です。それぞれの機材を揃えられるのか、まずはチェックしてください。

１－２．オペレーター

コールセンターでは、オペレーターも必要になるため、どの程度の人材が必要になるのか確認して募集すべきです。

また、各部署をまとめるチームリーダーや管理者も必要になり、まとめるスキルやコミュニケーション能力などを見て適切な人材を配置させます。立ち上げ当時だと重要な責任あるポジションは外部から招集するのも1つの方法です。

２．コールセンターの作り方における手順

コールセンターを立ち上げるためには、どのような手順で作っていくべきなのかポイントを把握しておくのが大事です。それぞれ手順のポイントについて内容を紹介しましょう。

２－１．目的を決めて課題を洗い出す

コールセンターの作り方として、まずは目的を決定する必要があります。顧客への対応によって、顧客満足度の向上や商品の売上増大など、様々な良い影響が期待できます。

企業の信頼度にも大きく影響があるので、まずコールセンターを設置するのは何を達成したいのか、よく考慮すべきです。そして、目的を設定できれば、現状の課題を洗い出します。

コールセンターを設置するために、運用のルールや管理体制、オペレーターの教育、システムの構築が必要です。どの部分が現状で不足している、または満足するレベルに達成できるのかチェックしてみましょう。

２－２．全体を設計する

コールセンターの全体像を、プランニングしていく作業も必要です。概要としては、業務プロセス、管理方法、組織構築、人材育成が主に考慮すべき部分になります。

それぞれの設計として、例えば業務プロセスだと、オペレーターが顧客にどう対応すべきかマニュアルを作成、また災害など緊急時の対処法についてスムーズに行動できるように策定する必要があります。

管理においては録音や録画などの設置、組織構築だと人材の配置やチャットボットの設定など、考慮すべき点は多いです。設計は曖昧だと立ち上げたときに面倒な事態になるため、細かい点まで考慮しておきましょう。

２－３．構築と実装を行う

コールセンターの設置について設計を済ませれば、次は必要になるシステムや機器の導入、人材の採用とオペレーターの教育をしてきます。

コールセンターは、電話以外にいろいろな機器を使用するため、回線を引っ張るだけでなく、ネットワークのアクセスやCRMなどのシステムなど、様々な準備を行います。環境を整えるためにデスクや椅子、備品の手配、また空調や照明なども必要になるでしょう。

そして、マニュアルを作成しておけば、オペレーターに覚えてもらうために教育します。研修なども行って各オペレーターのクオリティを一定基準に達成できるように取り組んでください。環境も作り、オペレーターも配置できれば、コールセンターとして実働できます。

３．コールセンターを作るときの注意点

コールセンターを作るときは、注意しておく点もあります。どのような部分を注意すべきなのか内容を紹介しましょう。

３－１．コストの確認

コールセンターを作るときは、コストを確認するのも大事です。上記度絵も紹介していますが、オペレーターや管理者を募集するための人件費、また電話やパソコン、システムの導入など、様々な費用がかかります。

プラス運用していくと光熱費やネット代金などランニングコストもかかるため、費用を計算して継続できるのか内容を紹介しましょう。

３－２．運用が難しいなら社外サービスを検討

コールセンターを作るのは様々な工程や準備が必要になるため、自社で運用が難しいケースがあります。その場合は、アウトソーシングによる社外サービスを検討してみるのも良い方法です。

アウトソーシングにより、設計から構築、またノウハウなどが得られ、コールセンターを立ち上げるためのヒントを得られるケースもあるため、企業によっては考慮してみるのもおすすめです。

まとめ

コールセンターの作り方としては、必要なものを揃える点や手順の流れなどを把握しておく必要があります。ぜひ、コールセンターを立ち上げる際のポイントとして確認してください。