企業は顧客からの質問について電話対応する場面も多く、状況によっては人員不足などで業務に支障が生じるケースもあるでしょう。

もし、電話業務の対応が厳しい場合はコールセンターに委託することも手段の一つです。外部にコールセンター業務を委託することで、どのようなメリットを得られるのかご紹介いたします。

目次

１．コールセンターに委託するメリットは何か？

コールセンターに委託する際、どのようなメリットがあるのか把握できると前向きに検討しやすくなります。外部委託するなら以下のようなメリットが企業にはございます。

１－１．維持費用を軽減できる

まず最初にご紹介するのは、意外かもしれませんがコスト面の優位性です。コールセンターに外部委託したほうが、維持費用を軽減できます。月度の運営費にばかり目が行きますが、企業でコールセンターを設置する場合、最初に対応するスタッフを集めるために採用費がかかります。

さらに、パソコンや電話、インターネット回線、防犯カメラなど必要となる設備も多数あるため、全て揃えようと思えば、初期費用が大きく発生します。委託の場合は、これら設備を委託先が持っていますので、月割りになるとも言えます。

また、光熱費やインターネット料金、スタッフへの給料など、設置後もランニングコストがかかるため、会社側の負担も大きくなる可能性があります。運営した経験がないと、実際にどれくらいの費用になるのかわからないのも事実です。しかし、コールセンターに委託すれば、コストがある程度の幅に収まるようになります。

企業側は費用を節約できるメリットがあるため前向きに検討できるでしょう。

１－２．教育する時間や手間の削減

コールセンターに委託するなら、スタッフへの教育する時間や手間を省けます。企業側でコールセンターの準備をするなら、顧客への対応や言葉の注意点、機器の使用方法など、様々な面をマニュアル化して教育しなくてはいけないので労力がかかります。実際にこのメンバーへの教育もコールセンター勤務のノウハウが必要となってきます。

その点、コールセンターを運営する業者は、すでに顧客対応のノウハウや機器も最新のテクノロジーを持っているため、専門性が高く、スタッフも指導されているため安心です。高品質な対応を期待でき、電話業務は全て任せられるため、自社側の時間や労力は別の仕事に割くことが可能ですので、この点も大きなメリットと言えるでしょう。

１－３．短期間で業務を開始できる

コールセンターに外部委託すると、短期間で業務を開始できます。自社側で準備するとなると、必要機器や人材の備え、マニュアルの作成やスタッフの教育などで、始めるまでに時間がかかります。

その点、コールセンターはすでにスタッフも準備されており、ノウハウや機器も揃っているため、委託すると短期間でスタートできることもメリットの一つです。顧客への対応は企業の信頼にも関わるため、収益にもつながります。そのため、早めに設置するのが大きなポイントになるため、検討されている方は前向きに委託を考えてみてください。

２．コールセンターへの委託先を選ぶポイント

自社ではなく、外部に委託する際は選ぶポイントを把握しておくのが重要です。どのような点を確認しておくべきなのか紹介しましょう。

２－１．実績と評価を確認

コールセンターを選ぶときは、実績と評価をチェックするようにしましょう。例えば、委託先になるコールセンターがいろいろな企業から契約を受けて支持されているのか、満足度など顧客の評価は高いのか、トラブル事例などがあるのか、などです。

実績と評価が高いようなら、信頼度も高いため安心して任せられるはずです。逆に、提携している企業が少なく、評価も低いコールセンターであれば、実績をチェックしても不安を感じます。そのため、選択する前に委託先の情報をしっかりチェックするようにしてください。

２－２．セキュリティとプライバシー

委託先を選ぶ時は、顧客の情報を保護できるかもポイントです。もしコールセンター側が顧客の個人情報を流出させてしまうようなら、会社の信頼にも悪影響が及びます。

流出しないようにセキュリティ保護による対策、プライバシーが漏洩しないための防犯カメラの設置、スタッフへの管理などについて徹底的にチェックしておくべきです。

適切な対策を行っているのが把握できれば、会社側が不利益を被るリスクもなくなるでしょう。

３．コールセンターに委託するときに準備しておく点

コールセンターに外部委託する際は、自社側も準備しておくべき点があります。何を把握しておくべきなのか2点あるため、内容を紹介しましょう。

３－１．目標設定を確認

外部委託するときは、任せっきりにするのではなく、目標設定しておくのは重要です。例えば、営業面であれば何件まで電話をかけるのか、クレーム対応は何件まで抑えたいかなどです。

目標を設置することで、会社の売上や信頼度も向上させることができるため、委託前に何を目標にすべきか検討しておきましょう。

３－２．フィードバックを受ける

委託先からは、定期的にフィードバックを受けておくのも大事です。内容をチェックすることで、何を改善すべきか把握でき、双方の方向性やクオリティの向上を見込めます。

パフォーマンスのレビューチェックで、今後の対策も委託先と相談して、業務をより効果的に見直せるため、必ずフィードバックを受けるようにしてください。

まとめ

コールセンターに外部委託するなら、コスト削減や労力や時間の節約、短期間での運用スタートとメリットがたくさんあります。

選び方や効果的な電話対応をしてもらうためのポイントも押さえて、外部委託をご検討ください。